Krizno komuniciranje lahko opredelimo kot posebno področje odnosov z javnostjo, ki zajema predvidevanje možnih kriznih dogodkov, pripravo nanje, reševanje kriz in komuniciranje s prizadetimi ter pokrizno ocenjevanje ukrepov.
Strokovnjaki v tej luči govorijo o štirih prvinah, ki naj bi jih imelo krizno komuniciranje, in sicer: sposobnost vzpostavitve sočutnega odnosa do javnosti, strokovnost in verodostojnost komunikatorja sporočil, odkritost, odprtost in poštenost podajanja informacij ter predanost in dostopnost komunikatorja sporočil.
Tyone Woodyard, ameriški strokovnjak za komuniciranje, poudarja, da učinkovit krizni komunikator javnost obravnava kot partnerja, pozna njegove potrebe in potrebe različnih množičnih občil ter skrbi za enostavno, jasno in verodostojno sporočanje informacij. Nadalje Alan Bernstein, avtor priročnika za odnose z javnostmi v času krize, poudarja tudi, da je krizno komuniciranje namenjeno spremembi zavesti javnosti.
Če to prenesemo na Slovenijo in naše obvladovanje krize, kar pandemija covida-19 zagotovo je, je vladni govorec Jelko Kacin zagotovo tisti obraz, ki smo ga od marca najpogosteje videvali. Je tudi tisti, ki nam je prvi podajal informacije o naši novi realnosti, od marca pa do uradnega konca epidemije na dnevnih novinarskih konferencah.
Nejasnosti je bilo v teh mesecih ogromno, prav tako neusklajenosti med tem, kar je recimo priporočal in sporočal Nacionalni inštitut za javno zdravje in tem, kar je javnosti predstavil Kacin.
Spomnimo samo na nekaj primerov – direktor NIJZ Milan Krek je konec maja na novinarski konferenci naznanil, da so maske zgolj še priporočilo in za zdrave ljudi niso obvezne, temu pa je z objavo na Instagramu pritrdila tudi vlada. Ljudje so to slišali in tako ravnali, nato pa so jim v trgovinah prepovedali vstop, če mask niso imeli. Vlada je nato podala dodatno pojasnilo, da spremembe še niso v veljavi in da je nošenje mask obvezno do konca meseca. Nato je vlada na dopisni seji sprejela sklep, da bodo v določenih primerih maske obvezne tudi po 31. maju. Rezultat tega je bil, da smo lahko v nekatere trgovine vstopali brez mask, v druge z obvezno z maskami.
Zmeda je nastala tudi, ko je Kacin na tiskovni konferenci povedal, da cerkvene maše niso javni dogodek in da vernikov pri maši ni treba popisovati, temu tolmačenju odloka pa je na Twitterju nasprotoval notranji minister Aleš Hojs.
Sledil je avgust, ko smo znova živeli precej poletno brezskrbno in hodili na dopust, nato pa zaskrbljeno pogledovali proti Hrvaški, kjer se je epidemiološka slika naglo poslabševala. Takrat je vladni govorec Kacin ob številnih pozivih o uvrstitvi naše južne sosede na rdeči seznam vodje vladne strokovne skupine Bojane Beović, pa tudi zdravstvenega ministra Tomaža Gantarja, na novinarski konferenci sporočal, da se je hrvaška vlada odločila, da bo zaprla nočne klube, ki so bile takrat najbolj problematičen vir okužb v državi. Hrvaška vlada o njihovi domnevni odločitvi za zaprtje nočnih klubov ni vedela ničesar.
Že drugi teden septembra je število okužb v Sloveniji začelo spet naraščati in zazdelo se je, da se vračamo v mesece med marcem in majem. 10. septembra smo presegli 100 novih primerov, 29. septembra več kot 200, 6. oktobra pa smo že presegli 300 potrjenih okužb v enem dnevu.
Vladni govorec se je ob poslabšanju epidemiološke slike v državi vrnil na novinarske konference, ki so znova postale pogostejše – poleti je namreč dopustoval na Krku – in začel na Twitterju objavljati napovedi uradnih podatkov.
Na nedeljo, 11. oktobra, je na primer pozval k "razmisleku, solidarnosti, doslednemu spoštovanju omejitev in priporočil NIJZ", ob tem pa sporočil, da je novoobolelih več kot 400, kar nekaj ur pred uradnimi podatki. Na današnji dan, ko smo presegli 700 okužb in je v trenutku pisanja članka v bolnišnicah 210 bolnikov s covidom-19, pa je Kacin objavil fotografije lepega jutra in ob tem dodal, da "covid-19 pleše hitreje kot kadarkoli doslej".
Že večer pred tem je napovedal, da bo število okužb za torek, 13. oktobra, preseglo število 500. Državljanom in državljankam, ki jih dnevno nagovarja na novinarskih konferencah, je to novico sporočil pred spanjem, ne da bi imel končne in natančne podatke.
Na sledilniku covid-19 pa so današnje številke pospremili z besedami: "Da, res je. Danes številke SO visoke. Ne, ne bomo hiteli z objavo. Proti epidemiji se NE borimo s paniko, ampak z ukrepi, informacijami in podatki, ki imajo potrebni kontekst."
Kacin je v le nekaj dneh na novinarski konferenci navedel najrazličnejše primere, kje naj bi se novi koronavirus najbolj širil. Med drugim je omenjal fitnescentre, čeprav s konkretnimi podatki o tem, koliko ljudi se je tam okužilo, ni postregel. Prav tako je pogosto omenjal nevarnost zakusk, folklornih skupin in nazadnje okrivil zabave v lovskih kočah za širjenje virusa.
Veliko težavo v teh časih seveda predstavljajo tudi t. i. kvazistrokovnjaki, ki pa zaradi svoje prepoznavnosti dosežejo ogromno ljudi. Širjenje nepravilnih in nepreverjenih informacij je sredi pandemije še bolj nevarno kot po navadi, za preverjanje dejstev in demantiranje nepravilnih pa odgovorni niso storili veliko. Nekatere države so recimo vzpostavile spletne strani, kjer preverjajo dejstva glede covida-19 (fact-checking), pri nas pa so to breme na svoja pleča vzeli predvsem mediji, nekateri strokovnjaki in "navadni" državljani na družbenih omrežjih.
Eden ključnih dejavnikov učinkovitega komuniciranja je verodostojnost tistega, ki komunicira. K temu pomembno prispeva tudi odprtost pri podajanju informacij in predvsem takojšnje reagiranje na povratne informacije iz okolja, poudarjata strokovnjaka Boris Porfiriev in Lina Svedin v knjigi o kriznem menedžmentu.
Medtem ljudem, ki zaradi pandemije ne morejo opravljati svojega posla ali pa so morda službo izgubili, ljudem, ki doživljajo duševne stiske zaradi razmer zadnjih sedmih mesecev, vodilni komunikatorji še žugajo s prstom in jih, po domače povedano, pogosto grajajo kot male otroke. Popolnoma drugačen pristop kot na primer pri nemški kanclerki Angeli Merkel ali novozelandski premierki Jacindi Ardern, ki se z državljani v nagovorih pogovarjata in stvari razlagata.
Ključno za uspešno komuniciranje med krizo je tudi sodelovanje z množičnimi občili, ki so seveda tista, ki podane informacije potem razširijo med ljudmi. Jasno je, da gre za kompleksen odnos med mediji in tistimi, ki krizo upravljajo. Po eni strani morajo sodelovati, saj brez tega med krizo praktično ne gre, po drugi strani pa so mediji tudi tisti, ki postavljajo težka vprašanja, tekmujejo za informacije in iščejo odgovorne za krizo.
Kljub temu je izredno pomembno, da upravljavci krize ne zavzemajo napadalne (ali obrambne) drže v odnosu z mediji, poudarjajo strokovnjaki. Treba se je zavedati protislovij tovrstnega sodelovanja, pripraviti načrt komuniciranja in predvsem sodelovati, če je res v interesu čim prej rešiti krizo.
KOMENTARJI (352)
Opozorilo: 297. členu Kazenskega zakonika je posameznik kazensko odgovoren za javno spodbujanje sovraštva, nasilja ali nestrpnosti.