Zamude, 'metanje' potnikov z avtobusov, neodzivnost in celo nasilni vozniki

Lara Kamnik in Uroš Polajžer sta popotnika, ki sta svojo strast do potovanj uspela pretvoriti v službo. Potujeta po svetu, spita v luksuznih hotelih, vozita se v dragih avtomobilih in celo helikopterjih ... pri tem pa ne zapravita niti evra, pač pa celo dobita plačilo. Z objavami osvajata svet družbenih omrežij in čeprav je njuno delo res večinoma sanjsko, se jima na potovanjih občasno zgodi tudi kakšna neprijetna stvar.

Eno najslabših izkušenj sta pred kratkim doživela z nemškim nizkocenovnim prevoznikom FlixBus, ki je po Evropi dobro poznan, in s katerim redno potujemo tudi Slovenci. Ker sta svojo izkušnjo javno delila na svojih Instagram profilih, kjer imata skupaj skoraj 200.000 sledilcev, sta dobila odzive številnih ljudi, ki dokazujejo, da njun primer še zdaleč ni osamljen.

Plačilo brez računa za dodatno prtljago, ki je ni bilo

Zgodilo se je 14. oktobra, ko sta se iz Budimpešte ob 7. uri zjutraj s FlixBusom odpravila proti Mariboru. S seboj sta imela dva kovčka – v enem je bilo 24 kg, v drugem pet (vsak ima sicer lahko 20 kg prtljage). Voznik jima je poskušal zaračunati odvečno prtljago, a dogovorili so se, da bosta stvari enostavno prepakirala in avtobus je odpeljal s postaje. "Čez pet minut je med vožnjo do naju prišel drug voznik, češ da mu morava plačati za odvečno prtljago, brez računa. Ko sva plačilo zavrnila, se je ustavil sredi Budimpešte, vrgel najine kovčke iz avtobusa in hotel odpeljati naprej. Uroš je skočil ven za kovčki, jaz sem ostala na avtobusu. Po prerekanju in pod prisilo sva rekla, da bova plačala, četudi brez računa, saj je bil naslednji avtobus šele ob 4h popoldne. Naj dodava, da bookiranje FlixBusa poteka preko interneta in so imeli v primeru odvečne prtljage le-to možnost trgati s kartice in ni bilo potrebne vse te drame, vendar predvidevava, da sta voznika želela denar pospraviti v svoj žep," pripovedujeta Lara in Uroš.

'Ko sem voznika snemala s telefonom, je skočil name in mi ga vzel'

Naša sogovornika sta oba voznika opozorila, da je to nedopustno, in da bosta to, kako ju mečejo z avtobusa, posnela za dokaz, saj sta se to naučila že iz preteklih izkušenj. "Ko sem snemala pogovor, je glavni voznik skočil name, mi vzel telefon, drugi pa je Uroša, ki mi je hotel pomagati, stisnil med vrata FlixBusa in brcal ven!!!! Hotela sta odpeljati in ga pustiti za seboj. Ker jaz nisem hotela zapustiti avtobusa, sta rekla, da bosta poklicala policijo, midva sva se seveda takoj strinjala, saj nisva naredila popolnoma nič narobe! Seveda policije nista klicala, Uroš pa je ta čas klical FlixBus centralo in povedal, kaj se dogaja." Po 20-minutnem prerekanju so vendarle nadaljevali pot, Lara in Uroš sta pod prisilo in brez utemeljenega razloga plačala za dodatno prtljago. Šlo je sicer za devet evrov, pravita, a glede na to, kako daleč so šle stvari, znesek res ni pomemben.

'Voznika sta si izmenjala sedež kar med vožnjo, pri 100 km/h'

In kar je najhuje, nasilje obeh voznikov sploh ni največji absurd, ki sta ga tistega dne doživela. "Ko sva med vožnjo pristopila do glavnega voznika, je ta uporabljal telefon in surfal po internetu. Kasneje sta voznika med vožnjo po avtocesti še izmenjala sedež, in sicer tako, da je prvi voznik enostavno zapustil svoj sedež in ga drugi nato prevzel - vozilo je bilo za nekaj trenutkov pri 100 km na uro povsem brez nadzora. V tej situaciji so bila dejansko ogrožena življenja ljudi in ostalih udeležencev v prometu," sta zgrožena Lara in Uroš.

Na poti domov sta vložila pritožbo zoper FlixBusa in kljub temu, da sta jasno navedla vse dogodke, tudi in predvsem nasilje nad strankami, so potrebovali kar pet dni, da so jima odgovorili.

Ni bilo prvič: 80 evrov nista nikoli dobila nazaj

Slaba izkušnja s FlixBusom, ki pa je doslej nista izpostavljala, se je Lari in Urošu zgodila že poleti na poti na Ibizo, ko sta še z dvema potnikoma v Ljubljani čakala prihod avtobusa, ki ga ni bilo. "Po 30-minutni zamudi smo klicali njihovo centralo, ki nam je povedala, da je FlixBus že štartal iz Ljubljane in da lahko vidijo, da smo se vkrcali!!!! Ponovno, popolnoma nedopustno."

Z veliko sreče so našli nov prevoz, ki je imel dovolj prostora za štiri ljudi in vso njihovo prtljago. "Prikazal se nam je sam angel, saj bi drugače zamudili letalo in bili ob 500 evrov+ stroške! Ko smo podali zahtevo za povrnitev stroškov, ki smo jih imeli s FlixBusom za prevoz, ki ga nikdar ni bilo, je to podjetje še vedno vztrajalo, da smo mi na tem avtobusu dejansko bili, hkrati pa so od nas zahtevali dokaz, da nas tam ni bilo! Edini dokaz, ki smo ga imeli, je bila selfie slika v tem kombiju, iz katere je razvidno, da gre za kombi in ne avtobus, ter datum in ura, ki ustrezata času, ko bi morali biti na FlixBusu. FlixBus na naše sporočilo nikoli (!) ni niti odgovoril, stroški 80 evrov s FlixBusom niso bili nikdar povrnjeni," še pravi Lara.

Glede tega primera so nam s FlixBusa sporočili, da je avtobus tistega dne na postajo pripeljal točno, kar "dokazuje dejstvo, da so ostali potniki zabeleženi na seznamu". "Konkretno pa ta avtobusna linija ni bila FlixBusova, pač pa linija podjetja v delnem partnerstvu, s katerim sodelujemo samo glede prodaje določenega števila sedežev na avtobusu. Torej ni šlo za zeleni FlixBusov avtobus," so zapisali.

Javna objava sprožila plaz podobnih izkušenj

Za javno objavo svoje izkušnje in celo poziv k bojkotu omenjenega prevoznika sta se odločila, ker je bil "dogodek s to avtobusno družbo že prvič nedopusten, drugič pa je presegel vse meje". Kot pravita, ne želita, da se bi še komu pripetilo kaj podobnega, saj FlixBus deluje po celi Evropi.

"Z javno objavo sva naposled le pritegnila pozornost FlixBusa, ki nama je preko Instagrama odgovoril, da slika zanje ni dovolj velik dokaz. Po odgovoru na njihov nonsenz seveda ni bilo več odgovora, ampak so pustili celotno stvar ignorirano. Kakorkoli obrnemo, FlixBus so oderuhi, ki jim ni mar za potnike in obdržijo še tisti denar, ki jim ne pripada.  Edina stvar, slabša od njihovih voznikov, je njihova uporabniška podpora," še dodajata.

Sta pa bila po objavi zelo presenečena ob spoznanju, da v njunem primeru ni šlo za enkratni dogodek, temveč "je to ponavljajoč se vzorec, in da ima ogromno drugih potnikov s FlixBusom popolnoma enake izkušnje – vrženi iz avtobusa, brez povrnjenega denarja, nikoli slišani, ravno nasprotno, popolnoma ignorirani".

Lara in Uroš pravita, da ne pričakujeta kakršnega koli vračila denarja, saj vesta, da so popolnoma neodzivni in da iz te moke nikoli ne bo kruha, želela pa sta širšo javnost obvestiti o njihovem nedopustnem početju. "Vsi razumemo, da gre za nizko cenovni avtobus, da so vozniki utrujeni, in nihče nima visokih pričakovanj, nasilništva pa ne upraviči noben faktor," sta zaključila.

Voznik avtobusa mladoletnico pustil kar na avtocesti

Prav tako nič ne upraviči tega, kar se je konec julija zgodilo 17-letnici na Južnem Tirolskem, ki jo je voznik FlixBusa odložil kar na avtocesti.

Voznik avtobusa, ki je peljal iz Münchna v Bolzano, je peljal mimo izvoza za Klausen (Chiusa), ker je menil, da nihče ne bo izstopil. "Moja hčerka je takoj odhitela k vozniku in mu povedala, da bi morala tam izstopiti. Voznik ji je odgovoril, da je ob zadnjem postanku potnike vprašal, ali mora kdo tam izstopiti, sicer bo prihranil čas in peljal mimo. Ker je sedela v zadnjem delu avtobusa in poslušala glasbo, ga ni slišala," je za Stol.it pojasnil njen oče Ralf in pripomnil: "In ga ji tudi ni bilo treba poslušati, saj je plačala za pot do Klausna, kar mora imeti FlixBus zabeleženo in mora potnike prepeljati tja, kamor morajo priti."

Voznik naj bi dekletu zabrusil: "Na avtocesti ne morem obrniti!", nato pa naglo zavrl, ustavil na odstavni niši, jo tam odložil in odpeljal. Njen oče pravi, da je bila v tistem trenutku verjetno povsem v šoku. "K sreči njen fant in njegovi starši niso bili daleč in ko jim je s pomočjo lokacije na mobilnem telefonu povedala, kje se nahaja, so hitro prišli ponjo. Tudi oni so bili povsem šokirani, da je voznik najstnico pustil kar na avtocesti. Pri njegovem dejanju gre za več kot le malomarnost. Da mlado dekle, oblečeno v poletna oblačila, ki je brez avtomobila obtičalo na avtocesti, pritegne nepovabljene poglede voznikov, pa tudi ni zanemarljivo," je še dejal njen oče. Kot pravi, je zaradi dogodka na FlixBus naslovil več pritožb, odgovorov pa ni dobil.

FlixBus je pozneje prek Twitterja sporočil, da dogodek obžaluje, in da so voznika začasno suspendirali.

FlixBus priznava: Pri tako velikem številu potnikov včasih pride do napak

Na tem mestu je seveda treba poudariti, da zagotovo obstaja ogromno ljudi, ki so s FlixBusovimi storitvami zadovoljni. To dokazuje dejstvo, da je z njimi v petih letih potovalo več kot 100 milijonov potnikov, samo lani, na primer, so jih prepeljali 40 milijonov. "Pri tako velikem številu potnikov včasih žal pride do napak," priznavajo v podjetju.

Poudarili so, da slabo izkušnjo naših sogovornikov obžalujejo. "Zadovoljstvo naših strank nam je izjemno pomembno in njihove pritožbe obravnavamo skrajno resno. Večino pritožb obravnava naš Oddelek za pomoč strankam, ki k reševanju le-teh pristopa po določenem protokolu. Včasih, odvisno od primera, se za pridobitev vseh informacij vključijo tudi drugi oddelki."

Kot pravijo, FlixBus ne tolerira nasilja, in bosta voznika, če se izkaže, da sta storila očitane prekrške, za to tudi odgovarjala. "Takšne prijave takoj posredujemo našemu avtobusnemu partnerju in Oddelku za kvaliteto storitev, da sprejmeta potrebne ukrepe. V primeru neprimernega vedenja voznika avtobusa mu sankcije lahko odredi tako FlixBus kot prevoznik sam. Te pa lahko variirajo od opozoril do denarnih kazni. S pomočjo podatkov, ki ste nam jih posredovali, smo sprožili preiskavo tega incidenta. Prosimo, upoštevajte, da je preiskavo treba izvesti po predpisanem postopku, ki terja razgovore z vsemi vpletenimi. Ta proces je še v teku," so zapisali.

V primeru hujših prekrškov, ko so ogrožena življanja potnikov, in za katere je kazen zagrožena po zakonu, ima Flixbus pravico, da voznika ali avtobusnega prevoznika izključi iz sistema in mu trajno prepove opravljanje dela za FlixBus. Pogoji prekinitve sodelovanja so zapisani v pogodbi, ki jo FlixBus podpiše s partnerji, in v skladu z zakonom.

V podjetju so še pojasnili, da je njihov Oddelek za pomoč strankam na razpolago 24 ur na dan, Oddelek za nadzor prometa pa s pomočjo GPS navigacije omogoča sledenje vsem avtobusom v realnem času in je v stalnem stiku z vozniki, jim nudi pomoč in jim pomaga sprejemati odločitve na poti. "Ti dve službi med seboj komunicirata in si izmenjujeta informacije, vse z namenom, da bi bila izkušnja potnikov čim boljša. Vsak naš potnik ob zaključku potovanja dobi vprašalnik, s katerim oceni našo storitev. Informacije in njihove predloge nato analiziramo. Komentarji nam povedo, s čim so naši potniki zadovoljni, in kaj bi si želeli spremeniti. To je pomemben pokazatelj, katere storitve moramo izboljšati ali prilagoditi našim strankam. Kvalitetna izvedba je ena od prioritet našega poslovanja."

FlixBusovo poslovanje sicer temelji na partnerstvu z lokalnimi prevozniki. "Naše ekipe skrbijo za načrtovanje omrežja, kvaliteto storitev, marketing in prodajo, razvoj poslovanja in tehnične opreme, regionalni avtobusni partnerji – najpogosteje so to družinska podjetja, zgrajena na več uspešnih generacijah, ki si prizadevajo za upoštevanje najvišjih standardov udobja in varnosti – pa nam nudijo voznike in avtobuse. FlixBus neposredno ne poseduje avtobusov, niti direktno ne zaposluje voznikov," so še pojasnili. Kot pravijo, z njimi posluje več kot 300 avtobusnih prevoznikov, ki zaposlujejo več kot 7.000 voznikov. Trenutno delujejo v 28 evropskih državah, prav letos pa so odprli prvo linijo v Los Angelesu in tako začeli delovati tudi "čez lužo".

Vsi vozniki, vključeni v sistem FlixBusa, morajo po njihovih besedah opraviti usposabljanje, ki vključuje številna izobraževanja o varnosti in pravilnem postopanju s potniki. Za izvajanje tega usposabljanja je zadolžen operativni oddelek, ki poleg stikov s partnerji in tehnične brezhibnosti avtobusov skrbi tudi za profesionalnost voznikov in dejstvo, da vse poteka po viskih standardih FlixBusa. "Od voznikov se poleg urejenega izgleda zahteva obvezno znanje angleškega jezika, določeno obdobje izkušenj, redno udeleževanje dodatnih izobraževanj o varnosti, predpisana je tudi minimalna starost voznika, ki mora biti kvalificiran tudi za upravljanje sistemov za vožnjo v realnem času. FlixBus razpolaga s seznamom voznikov, opravljanje dela pa je dovoljeno samo voznikom na seznamu," so pojasnili.

Oddelek za nadzor prometa spremlja pot vsakega avtobusa, aktivnosti voznikov, njihov delovni čas in obvezne odmore. FlixBusova pravila, ki se nanašajo na delo in počitek voznikov, so celo bolj stroga, kot jih predpisuje EU, poudarjajo v podjetju. "Na primer: na vseh naših nočnih linijah, kamor se štejejo potovanja med 00 : 00 in 6 : 00, ne glede na dolžino poți, sta na avtobusu dva voznika, od katerih tisti, ki ne vozi, ne spi, pač pa komunicira s tistim, ki vozi, ali z Oddelkom za nadzor prometa. Če voznik avtobus ustavi na mestu, kjer postanek ni predviden, ali kar naenkrat hitro pospeši oz. upočasni, Oddelek za nadzor prometa takoj stopi v stik z njim in preveri, kaj se dogaja. Medtem, ko uredba EU dovoli neprekinjeno vožnjo do štiri ali pet ur, se morata pri nas voznika zamenjati vsaki dve uri. To jima omogoča najboljšo možno osredotočenost na vožnjo, potnikom pa najvišjo stopnjo varnosti. Pomembno je, da so vozniki zadovoljni, spočiti in lahko svoje delo opravljajo brez stresa, kar je posledično dobro tudi za potnike. O odnosu voznikov do njih potnike sprašujemo z že omenjenimi vprašalniki, izvajamo pa tudi t. i.  mystery check ukrep."

"Da bi obdržali visoko kvaliteto naših storitev, stalno vlagamo v nove tehnologije in pristope, cilj katerih je potnikom nuditi varna in udobna potovanja," so še sporočili iz podjetja.