Telefon v predalu, podatkovno gostovanje izklopljeno. Za visok račun 'krivo' LTE omrežje

"V preteklih nekaj mesecih sem se srečala z nepredvidenimi stroški iz strani mobilnega operaterja. Gre za stroške prenosa podatkov v tujini, za katere sem v dobri veri mislila, da jih ne bo," uvodoma nastalo situacijo opisuje Nadja Ferčal.

"Mobilni telefon je bil v uporabi v tujini – ne v EU, temveč na Japonskem. Da bi se izognili astronomskim stroškom prenosa podatkov v tujini, smo na telefonu izklopili prenos podatkov v gostovanju. V dobri veri, da je zadeva urejena in ne bo stroškov, smo bili presenečeni nad računom v naslednjem mesecu – za prenos podatkov v tujini. Ker resnično ni bilo s telefonom opravljenega nobenega razgovora, sporočila, MMS ali brskanja po spletu, so nas stroški presenetili. A smo mislili, da zna nagajati kakšna aplikacija. Pregledali smo vse aplikacije in ugasnili tiste, za katere smo sumili, da bi lahko bile vzrok, a naslednji mesec ponovno račun za prenos podatkov v tujini. Še nekaj mesecev smo preverjali aplikacije, poskušali iz urnika potrošnje ugotoviti, katera bi lahko bila krivec nepredvidenih stroškov, a računi so prihajali mesec za mesecem," pojasnjuje.

"Vmes je bila tudi težava s koronavirusom in vse je bilo zaprto, zato nam zadeve pri operaterju ni uspelo preveriti. V mesecu juliju pa sem le stopila tudi do operaterja in povprašala, ali jim je znano, da bi kakšna aplikacija 'trošila' prenos podatkov, kljub izklopu prenosa v tujini. Prejeli smo njihov odgovor, ki nas je precej presenetil: Ni kriva aplikacija, temveč LTE omrežje. Njihovo pojasnilo se glasi: Zaradi uvedbe LTE omrežja in njegovega načina delovanja pa kljub izklopu prenosa v gostovanju pogosto prihaja do nepričakovanih stroškov. Pri prijavi telefona v LTE omrežje lahko telefon samodejno prenese manjšo količino podatkov, tudi v primeru, ko je v nastavitvah telefona urejena blokada prenosa podatkov."

Po črki predpisov je sicer operater s tem res opozoril uporabnike, a tega zapisa zlepa ne najdeš na spletni strani operaterja, razen če imaš natančen naslov spletnega mesta. Torej uporabniki v glavnem za njega ne vemo, je kritična Ferčalova.

"Še bolj pa bode v oči dejstvo, da pri najnovejši tehnologiji, ki naj bi nam olajšala in pospešila komunikacijo, niso sposobni urediti sistema tako, da bi deloval v skladu z nastavitvami, ki jih uporabnik nastavi na telefonu, in potem zaupa, da bodo njegovi stroški oziroma 'nestroški' v skladu s temi nastavitvami. Komu služi novejša tehnologija in novo LTE omrežje – operaterjem ali uporabnikom?" se sprašuje.

Vprašanja, kako je z opisanim LTE omrežjem v tujini, smo naslovili na slovenske operaterje. Zanimalo nas je, ali so stroški samodejnega prenosa podatkov v LTE omrežju resnično strošek uporabnikov? Povprašali smo jih tudi o tem, kako so njihove stranke oziroma uporabniki obveščeni o morebitnih tovrstnih stroških ter kaj lahko storijo, da se temu izognejo?

Telekom Slovenije: Samodejno vključen limit porabe prenosa podatkov v tujini v višini 60 evrov

V Telekomu Slovenije pravijo, da imajo njihovi uporabniki mobilnih storitev – z namenom, da jim zagotovijo popoln nadzor nad stroški – samodejno vključen limit porabe prenosa podatkov v tujini, in sicer v višini 60 evrov z DDV. "To pomeni, da so vsi naši naročniki prek sporočila SMS najprej obveščeni, ko dosežejo 80 odstotkov navedenega limita; ko ga dosežejo, pa se jim prenos podatkov v tujini onemogoči. Uporabnik lahko limit sam poljubno spremeni na višji ali nižji znesek, na primer na 40 evrov, in sicer tako, da pošlje SMS z vsebino LIMITGPRS 40 na številko 1918 (uporabnik lahko limit spremeni tudi med gostovanjem, ko že doseže limit v celoti)," pojasnjujejo na Telekomu Slovenije.

"Našim uporabnikom, ki v tujini mobilnega prenosa podatkov sploh ne potrebujejo, omogočamo – in jim tudi priporočamo –, da si vključijo blokado paketnega prenosa podatkov v tujini. To storijo tako, da pošljejo sporočilo SMS z vsebino TUJINA PODATKI NE na številko 1919 (za izklop blokade pošljejo SMS-sporočilo TUJINA PODATKI DA). Navedena možnost blokade prenosa podatkov je na voljo tako naročnikom kot predplačniškim uporabnikom naših mobilnih storitev, vključno z uporabniki IZI," povedo.

Upravljanje z možnostmi mobilnega prenosa podatkov med gostovanjem prek sporočil SMS v Telekomu Slovenije uredijo na ravni omrežja, dodatno pa uporabnikom svetujejo, da si tudi v meniju mobitela izklopijo možnost za podatkovno gostovanje. "Če si uporabnik blokado prenosa podatkov uredi prek sporočila SMS (z blokado prenosa podatkov v tujini ali nastavitvijo limita v višini 0 evrov), mu lahko zagotovimo, da se mu mobilni prenos podatkov v tujini dejansko ne bo zaračunal. Navedeno velja tudi za mobilno gostovanje v omrežju LTE," zatrjujejo.

Uporabnikom, ki potujejo v tujino in ki veliko komunicirajo z domom, sicer priporočajo storitev VoWiFi (Voice over WiFi – klic prek omrežja WiFi). Ta omogoča klicanje in pošiljanje SMS-sporočil povsod, kjer je na voljo brezžično omrežje WiFi, tudi če signal mobilnega operaterja ni na voljo. Pri tem se klicanje in pošiljanje SMS-sporočil prek storitve VoWiFi obračuna po enaki ceni kot klasični klici ali SMS-sporočila v Sloveniji oziroma se porablja iz vključenih količin paketa uporabnika. Uporabniki se tako z uporabo storitve VoWIFI izognejo dodatnim stroškom gostovanja. Uporabniki VoWiFi vključijo prek sporočila SMS, v katerega vpišejo ključno besedo VOWIFI in ga pošljejo na številko 1918, ali pa vklop uredijo prek Mojega Telekoma ali v mobilni aplikaciji.

"Uporabnikom prav tako vedno svetujemo, naj pred odhodom v tujino vnaprej preverijo cene gostovanja v ciljni državi ter se seznanijo z možnostmi v naši ponudbi, ki omogočajo ugodnejše gostovanje (uporaba dodatnih zakupov). Preverijo naj nastavitve svojega mobitela, predvsem prenosa podatkov (priporočamo uporabo mobilnega prenosa podatkov na zahtevo), saj lahko aplikacije za svoje delovanje uporabljajo prenos podatkov tudi, kadar jih uporabnik aktivno ne uporablja. Za večjo varnost naj bo mobitel zavarovan z zaklenjeno tipkovnico, sama uporaba storitev pa z uporabo PIN-kode SIM-kartice. Na ta način lahko uporabnik v primeru izgube ali kraje mobitela prepreči tudi večino zlorab," še svetujejo na Telekomu Slovenije.

Telemach: Uporabnik lahko nemoteno prenese podatke do limita 61 evrov, svetujejo uporabo Wi-Fi omrežij

Pri Telemachu uporabnikom, da bi se izognili visokim stroškom v tujini, svetujejo, da prenos podatkov v tujini izklopijo. "Kljub izklopu podatkov v nastavitvah za telefon pa lahko pri nekaterih napravah v ozadju še vedno potekajo posodobitve določenih aplikacij. S tem se porablja tudi prenos podatkov, ki lahko povzroči dodatne stroške v tujini, ki pa so stroški uporabnikov. Pred odhodom v tujino tako uporabnikom predlagamo, da si zagotovijo popolno blokado prenosa podatkov prek USSD ukaznega niza s klicem na *121*4#, s čimer se stroškom izognejo," svetujejo pri Telemachu.

"V skladu z direktivo Evropske unije smo pri Telemachu porabo GPRS storitev v času gostovanj v tujini omejili. Vsak uporabnik pri vstopu v tujino prejme sporočilo SMS s cenikom; nemoteno pa lahko prenese količino prenosa podatkov do limita 61 evrov, po tem pa je nadaljnji prenos onemogočen (povečanje limita podatkovnega prenosa za dodatnih 150 evrov v tujini lahko uporabniki vklopijo direktno s poslanim SMS sporočilom). S sporočilom SMS ga obvestimo pred dosegom in tudi ob samem dosegu limita," pravijo.

Ob odhodu v tujino uporabnikom sicer svetujejo, da se poslužujejo Wi-Fi omrežij. "Pri Telemachu jim ponujamo uporabo brezplačnega omrežja UNIFI na več kot 650.000 lokacijah v regiji ter UNIFI Travel, največjega WiFi omrežja na svetu, ki omogoča brezskrbno prenašanje podatkov v 120 državah, na 68 milijonih lokacijah."

T-2: Če stranka ne zahteva popolne blokade podatkovnega prometa v tujini, do 50 evrov mesečno krije sama

"Dejstvo, da je stranka v izogib visokim stroškom prenosa podatkov v tujini izklopila prenos podatkov v gostovanju na mobilnem aparatu ne zagotavlja, da mobilni aparat v ozadju ne komunicira z različnimi sistemi," pa pravijo pri operaterju T-2. Kot dodajajo, lahko njihovi naročniki v izogib morebitnim stroškom sicer popolnoma onemogočijo podatkovni promet v tujini.

"Če stranka ne zahteva popolne blokade v tujini, je do 50 evrov brez DDV na mesec odgovorna sama. Če stranka zahteva blokado, pa stroški za gostovanje v tujini ne nastanejo," pojasnjujejo pri T-2. Uporabniki so praviloma obveščeni, ko dosežejo porabo storitve podatkovnega gostovanja v višini 40 evrov (brez DDV), ko pa je dosežena poraba v višini 50 evrov (brez DDV), pa se prenos podatkov blokira.

Na vprašanje, kako so njihovi uporabniki obveščeni o morebitnih tovrstnih stroških, pa pri omenjenem operaterju odgovarjajo, da sta vira informacij spletna stran in objavljeni splošni pogoji. "Opozorila o morebitnih stroških so priložena tudi ob vsaki SIM kartici, ki jo prejme naročnik. /.../ Vsi naročniki imajo v poslovalnicah in na spletni strani tudi javno objavljen prispevek o nadzoru porabe mobilne telefonije," še dodajajo.

HoT mobil: Omejitev stroškov pri gostovanju, ki je določena na 60 evrov na mesec

Pri HoT mobilu uporabnikom medtem svetujejo, da pred odhodom v tujino razmislijo, ali želijo uporabljati vse storitve. "Predvsem pri gostovanju zunaj EU držav priporočamo, da preverijo cene storitev."

"V nasvetih imamo zapisano tudi opozorilo, da morajo uporabniki na svoji napravi izključiti tudi povezovanje na omrežje 4G/LTE, če med gostovanjem v tujini ne želijo uporabljati prenosa podatkov. Mobilni telefon namreč še prenaša podatke kljub izključitvi prenosa podatkov, če je med gostovanjem omogočeno povezovanje na 4G/LTE. Posebno previdnost priporočamo tudi zato, ker pri uporabi mobilnih naprav – še posebej v primeru uporabe tako imenovanih pametnih telefonov – lahko pride do nenamenskega prenosa podatkov, kot je na primer pri posodobitvah določenih aplikacij (samodejno preverjanje e-pošte, aplikacije, ki se same povezujejo v splet …)," pravijo na Hofer Telekomu.

Vsak HOT-ov uporabnik ima nastavljeno tudi omejitev stroškov – ta je samodejno nastavljena na 20 evrov, "uporabnik pa jo lahko seveda spremeni ali izklopi". Uporabniki prejmejo obvestilo (SMS), ko v koledarskem mesecu dosežejo 80 odstotkov finančne meje in ob 100-odstotnem dosegu navedene finančne meje. Preko portala in mobilne aplikacije lahko tudi sproti spremljajo porabo in prilagajajo nastavitve na svojem HoT računu. "Dodatno je v veljavi tudi omejitev stroškov pri gostovanju, ki je določena na 60 evrov na mesec, pri čemer uporabnik prejme SMS, ko preseže 80 odstotkov navedenega zneska," razlagajo.

Kot še dodajajo, lahko sicer uporabniki HoT mobila na Japonskem gostujejo pri operateju SoftBank Mobile.

Novinarska vprašanja smo naslovili tudi na Spar Mobil (omrežje zagotavlja Telekom Slovenije), odgovorov nismo prejeli.

A1: Pri gostovanju zunaj EU lahko stroški (prenosa podatkov v omrežju LTE) dosežejo visoke zneske, za katere nismo odgovorni

Pri operaterju A1, s katerim ima bralka tudi sklenjen naročniški paket, na spletni strani sicer ponujajo nasvete uporabnikom pred odhodom v tujino, kako preprečiti nepričakovane stroške v gostovanju.

"Z uvedbo novih pogojev v EU/EEA gostovanju se vedno več uporabnikov odloča za uporabo mobilnih storitev v tujini. Večina paketov vključuje velike količine podatkov za gostovanje v tujini, kar pri uporabnikih pogosto povzroči manjšo previdnost. Zato svetujemo, da pred odhodom v tujino poskrbite, da ste seznanjeni z vsemi pogoji in morebitnimi pastmi, ki jih prinaša gostovanje," pišejo.

Najlažji način za preprečitev nepotrebnih stroškov je – tako pri operaterju – ročni izklop prenosa podatkov v gostovanju na vašem mobilnem telefonu. Kot navedeno zgoraj, lahko namreč zaradi uvedbe LTE omrežja in njegovega načina delovanja (kljub izklopu prenosa podatkov v gostovanju) telefon samodejno prenese manjšo količino podatkov. "Ta prenos se odšteje od zakupljene količine in zaračuna v skladu s cenikom izbranega paketa. Če uporabnik prenosa podatkov v tujini nima zakupljenega v svojem paketu, pa se prenos obračuna po rednem obračunskem intervalu. Ti stroški v državah EU/EEA niso visoki, pri gostovanju zunaj EU/EAA pa lahko dosežejo visoke zneske, za katere operaterji nismo odgovorni," pravijo pri A1.

Zato svetujejo, da uporabniki, ki v gostovanju prenosa podatkov ne želijo uporabljati, poleg blokade prenosa v gostovanju, poskrbijo tudi za spremembo izbranega omrežja iz LTE na 3G. "Samo tako lahko zagotovite, da vaš telefon podatkov ne bo prenašal in preprečite nastanek neželenih stroškov. Za sistemsko blokado lahko poskrbite tudi s klicem na 040 40 40 40, a takšne blokade ne svetujemo, saj v celoti blokira uporabo prenosa podatkov."

Kaj lahko bralka v tem primeru stori?

Bralka se je z vprašanjem, kako lahko ukrepa, obrnila tudi na Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve RS (AKOS), kjer pa so ji le svetovali reklamacijo računa, če meni, da so stroški neupravičeni. Glede na prejeto pojasnilo operaterja Ferčalova sicer meni, da bo reklamacija zavrnjena. "Agencija pa je spregledala moje vprašanje, ali ne gre pravzaprav za neupravičeno zaračunavanje storitev.  Ali ni njihova naloga skrbeti za nadzor na trgu elektronskih komunikacij? Kdo, če ne oni, je potemtakem pravi naslov, da ugotovi, ali so stroški samodejnih prenosov podatkov v LTE omrežju resnično strošek uporabnikov?" se še sprašuje.

Na AKOS-u so tudi za 24ur.com pojasnili, da lahko vsak končni uporabnik elektronskih komunikacijskih storitev v 15 dneh od prejema računa pri operaterju vloži ugovor (reklamacijo), ki jo mora operater obravnavati in nanjo odgovoriti. "Če se uporabnik z rešitvijo oziroma odločitvijo operaterja ne strinja, se lahko v 15 dneh od prejema negativnega odgovora (oziroma v 30 dneh od vložitve ugovora, če operater o njem ne odloči) obrne na agencijo s predlogom za rešitev spora. Nasveti, navodila, opis postopka in primeri predloga za rešitev spora so objavljeni na spletni strani AKOS," svetujejo.

Agencijo smo tudi mi povprašali, ali menijo, da gre v tem primeru za neupravičeno zaračunavanje storitev ter ali so stroški samodejnega prenosa podatkov v LTE omrežju resnično strošek uporabnika? "Agencija pred celovito obravnavo zadeve, v kateri sodelujeta tako uporabnik kot tudi operater, ne more podati dokončnega odgovora na vprašanji, saj bi s tem prejudicirala odločitev v sporu," so odgovorili. "Lahko pa tehnično pojasni, da se za razliko od prejšnjih tehnologij (na primer 3G) pri LTE tehnologiji posamezni mobilni napravi dodeli IP naslov takoj, ko se naprava poveže v omrežje, čeprav uporabnik na mobilni napravi sploh še ne uporablja storitev (gre za tako imenovani koncept 'always on'). Ko se naprava enkrat poveže v omrežje, je tehnični pogoj za nadaljnji pretok podatkov izpolnjen, ne glede na to, ali je uporabnik prenos podatkov na svoji napravi morda zablokiral. Tako se na primer v primeru klicev v LTE omrežju klic najprej skuša opraviti kot VoLTE, kar pa ima za posledico avtomatsko generiranje podatkovnega prometa manjših količin. Ta promet sistem zabeleži kot opravljen podatkovni promet, čeprav so bili podatki na telefonu izključeni," razlagajo.

Težavo pa so zaznali tudi na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). "Res je, se lahko zgodi, dejansko gre za napako v sistemu, ki med gostovanjem podatke v omrežju LTE pošilja, kljub temu da je uporabnik izključil prenos podatkov v gostovanju. Nekateri operaterji te podatke zaračunajo, a ne vsi. Strošek je sicer omejen na 62 evrov, a tudi to je preveč, ko je zaračunano neupravičeno," se strinjajo.

Zdaj, ko se je že zgodilo, pa potrošnici predlagajo, da se pritoži svojemu operaterju, o pritožbi pa naj obvesti tudi Akos. "Iz seznama je zagotovo razvidno, da gre za minimalne količine podatkov, kar dokazuje, da uporabnik dejansko ni brskal po internetu ali delal kaj drugega."

Kot pravijo, so se na ZPS o tej težavi sicer že pogovarjali tudi z Akosom in operaterji, a jo bo težko izkoreniniti – tuji operater namreč ta strošek dejansko zaračuna našemu operaterju, zato se je treba pritožiti, da se lahko tudi naš operater pritoži tujemu. "Težavi se je mogoče izogniti tako, da popolnoma izključimo prenos podatkov (ne samo v gostovanju), za vsak primer pa v telefonu še nastavimo, da se ne povezuje v omrežja 4G (torej samo 2G in 3G, lahko tudi samo 2G). Seveda je treba nastavitve spremeniti nazaj v 'običajne', ko se vrnemo domov," še pravijo na ZPS.