Slovenec, ki reklamacije zavrača kot po tekočem traku

Naši južni sosedi so se razpisali o več primerih, ko so državljani po reklamiranju čevljev pri svojem trgovcu prejeli poročilo slovenskega strokovnjaka za čevlje, češ da so za poškodbo krivi sami, saj da čevljev ne znajo pravilno nositi. Med njimi je tudi Zagrebčanka, ki je januarja v trgovini kupila teniške copate znamke Nike za približno 112 evrov. Pet mesecev kasneje jih je želela reklamirati, saj je na čevljih počilo platno. 

Trgovina je čevlje prevzela in poslala na pregled v Ljubljano. Tam se je dela lotil Slovenec Jože Urankar, ki trgovinam, kot je razvidno z Bizija, nudi strokovno svetovanje in ocenjevanje vrednosti v tekstilni in usnjarsko-krznarski stroki. Urankar je presodil, da poškodba ni bila posledica napake pri izdelavi, pač pa da je šlo za neustrezno uporabo čevljev, pri čemer je naštel premalo zategnjene vezalke, prekomerno obrabo podloge, drgnjenje konic čevljev med hojo, brcanje noge ob nogo in tako naprej. 

"Iskreno povedano, je bilo vse čudno – odgovor je zvenel kot šala, poleg tega pa mi ni bilo jasno, kdaj je sploh uspel pregledati čevlje, ker sem jih reklamirala v četrtek zvečer, odgovor pa je po pošti prispel že v ponedeljek zjutraj," je za Jutranji list pojasnila potrošnica. Urankar naj bi po poročanju Jutranjega lista delal za več trgovin, med drugim naj bi pregledoval izdelke iz trgovin Sport Vision, Mass Shoes, The Athlete's Foot in Intersport.  

Po nekaj klikih na slovenskih blogih smo hitro ugotovili, da imajo z Urankarjem težave tudi slovenski potrošniki. Najdemo lahko na desetine strani zapisov, iz katerih je razvidno, da je Urankar prav takšne odgovore, ki so jih prejemali Hrvati, pošiljal tudi Slovencem. Zapisi segajo vse do leta 2015.

Nekaj prijav prejel tržni inšpektorat, pritožbe tudi na Zvezi potrošnikov Slovenije

Zadevo smo preverili tudi na tržnem inšpektoratu. Zoper Jožeta Urankarja kot sodnega cenilca sicer niso prejeli nobene pritožbe, so pa prejeli prijave potrošnikov zoper Urankarjev s. p. "Prejeli smo nekaj prijav potrošnikov, v katerih je trgovec predložil izvid in mnenje s strani Strokovno svetovanje in ocenjevanje vrednosti v tekstilni in usnjarsko-krznarski stroki Jože Urankar s. p.," so zapisali in dodali, da s podatki o številu prijav ne razpolagajo.

"V preteklosti smo že prejeli nekaj pritožb glede njegovih mnenj s strani potrošnikov. Se pa zaradi nepoznavanja konkretnih primerov in ker nimamo strokovnega znanja, da bi presojali pravilnost njegovih mnenj, ne moremo opredeliti do izvedenčeve strokovnosti," o Urankarju pravijo na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS).

Glede na Zakon o varstvu potrošnikov prodajalec odgovarja za vsako neskladnost blaga, ki obstaja ob dobavi blaga in ki se pokaže v dveh letih od dobave blaga. "Če gre za napako na izdelku ali kakšno drugo neskladje s pogodbo, potem potrošnik lahko vrne izdelek v roku dveh let, a najkasneje dva meseca, odkar je potrošnik ugotovil neskladnost (napako, napačno barvo, številko itd.)," pojasnjujejo na ZPS. Izdelek mora prodajalec brezplačno popraviti ali zamenjati, če je napako opazil v roku 30 dni od nakupa, pa lahko zahteva tudi vračilo plačanega zneska.

Kaj pa se zgodi, če bi potrošnik izdelek rad vrnil, trgovec pa se ne strinja, da je šlo za napako na blagu? 

"Treba je poudariti, da obstaja zakonska domneva, da je neskladnost blaga obstajala že v času dobave, če se pokaže v enem letu od dobave blaga. To pomeni, da je v primeru spora (ali uveljavljanja neskladnosti) znotraj tega roka prodajalec tisti, ki mora dokazovati, da napake ni bilo – to pa običajno naredi ravno z izvedenskim mnenjem," razlagajo na ZPS. Ravno iz tega razloga se nekatere trgovine odločijo, da bodo v tem procesu pridobile mnenje sodnega cenilca ali izvedenca ter šele na podlagi mnenja priznale ali zavrnile neskladnost. "Vsekakor pa ne gre za avtomatiziran proces, temveč poslovno odločitev posameznih prodajalcev," poudarjajo na ZPS.

Trgovine: Reklamacije, ki jih obravnava Urankar, so v veliki meri rešene v prid kupca

Pri Intersportu pravijo, da z Urankarjem sodelujejo že vrsto let, a poudarjajo, da z njim sodelujejo zgolj pri reševanju bolj kompleksnih primerov, ki jih na podlagi osnovnega pregleda v prodajalni ni možno enostavno rešiti. V večini primerov gre za obutev. "Večino reklamacij, več kot 80 odstotkov, se reši že na samem prodajnem mestu," so zagotovili. 

Dodajajo, da gre za posebej občutljivo področje in da delajo v prid kupcu. "Vendar pa kadar gre za bolj neobičajne primere, ki odstopajo od večine obravnavanih poškodb/deformacij izdelka, takrat se poslužimo še zunanjega pregleda," razlagajo in dodajajo, da so reklamacije, ki jih obravnava Urankar, v veliki meri rešene v prid kupca, po njihovih besedah je v prid kupca rešenih približno 70 odstotkov teh reklamacij. 

Pri Intersportu pojasnjujejo še, da vsak izdelek predvideva določen način rabe in vzdrževanja. "Na primer tekaški copati za urejene terene se bodo lahko poškodovali, če bo nekdo z njimi aktivno igral badminton ali rokomet, saj nimajo nujno konstrukcije, ki bi prenesla vse lateralne in druge sile pritiska, ki se pojavijo pri nekaterih drugih športih; enako copati za urejene terene niso namenjeni za hojo po skalnatih, kamnitih terenih, saj nimajo podplata za tak teren, pa tudi vrhnja mrežica je bolj občutljiva kot pri trail ali pohodniških čevljih," so pojasnili. Prav zato, kot pravijo, se je treba pri reklamiranih izdelkih posvetiti vsakemu primeru posebej.

Pri reševanju reklamacij si z mnenjem Urankarja pomagajo tudi v trgovini Mass, in sicer ko upravičenosti reklamacije ne znajo oceniti sami. "Njegovo mnenje je strokovno in ni podvrženo subjektivnim vidikom ter za nas zavezujoče," pojasnjujejo in dodajajo, da je njegovo mnenje zanje kredibilno in da njegovi presoji popolnoma zaupajo. "Je namreč strokovnjak na tem področju in v pravilnost njegovih odločitev ne dvomimo," so odločeni. Podobno kot pri Intersportu dodajajo, da je tudi pri njih večina reklamacij rešenih v korist stranke.  

Kaj se zgodi, če trgovina zavrne potrošnikovo prošnjo za reklamacijo?

Na inšpektoratu razlagajo, da mora prodajalec, če je obstoj neskladnosti blaga sporen, o tem potrošnika pisno obvestiti v osmih dneh od prejema jamčevalnega zahtevka potrošnika. Če podjetje neupravičeno zavrne potrošnikovo zahtevo, lahko tržni inšpektorat izda odločbo, s katero podjetju odredi, naj ugodi zahtevi. "Odločba se izda le, če med potrošnikom in podjetjem ni spora o obstoju neskladnosti ali če potrošnik predloži mnenje sodnega izvedenca ali če je neskladnost na drug način nedvomno dokazana," še dodajajo na inšpektoratu. 

Če trgovina zavrne potrošnikovo uveljavljanje neskladnosti s pogodbo in upravičenost zavrnitve dokazuje z mnenjem sodnega izvedenca, potem lahko potrošnik proti prodajalcu sproži le še tožbo in poskuša svoje pravice uveljaviti v sodnem postopku. "Tudi v pravdnem postopku se utemeljenost potrošnikove zahteve (in prodajalčeve zavrnitve) načeloma presoja z izvedenskim mnenjem in ker je v imeniku ministrstva za pravosodje na področju usnjarstva naveden le g. Urankar, se bo sodišče za mnenje verjetno obrnilo nanj," še pravijo na ZPS. 

'Ti ne moreš delati za nekoga in biti neodvisen'

Glede na razvid sodnih cenilcev sicer to področje v Sloveniji pokrivata dve osebi, poleg Urankarja še Vida Cankar. Urankarja pozna, ker sta skupaj opravljala izpit za sodnega cenilca, naziv sta pridobila leta 2004. V stik smo stopili tudi z njo in pojasnila je, da na tem področju ni preveč aktivna. Občasno vzame kakšen primer na sodišču, sicer pa se s tem delom ne ukvarja. 

Povedala je, da je delo sodnega izvedenca oz. cenilca v prvi vrsti namenjeno delu na sodišču, a da lahko delata tudi za zasebne naročnike, kot so trgovine. "Trgovine so klicale tudi mene, ampak jaz se za to nisem odločila," pravi, meni namreč, da moraš biti pri svojem delu neodvisen. "Ti ne moreš delati za nekoga in biti neodvisen. Normalno, da če imaš z nekom sklenjeno pogodbo, da si že postavljen na eno stran, pa ne smeš biti. Moraš nekako objektivno proučiti zadeve," pravi. 

Hkrati pa v tem delu ne vidi računice, saj ni enostavno in vzame kar nekaj časa. Čas, ki ga potrebuje za oceno določenega izdelka, je sicer odvisen od primera do primera. "Lahko se opravi samo natančen vizualni pregled, če pa se opravlja kakšne preizkuse in so potrebne še priprave, pa traja dalj časa," pojasnjuje. Po njenih besedah gre za detektivsko delo. "Tudi v medicini in drugod se dogaja, da lahko dva izvedenca zadeve vidita drugače. Ne moreš za nazaj videti, kaj se je zares dogajalo, preučiš sledi in sklepaš, ampak to ni enostavno delo," je povedala. 

'Nesporno je, da kakovost izdelkov pada'

"Nesporno je, da kakovost izdelkov pada. Ne samo v tekstilu, ampak tudi na drugih področjih," ob tem še opozarja Cankarjeva. "Včasih ni bilo problema. Če si kupil izdelek od Mure in je bila na izdelku kakšna napaka, so jo hitro priznali in zadevo popravili. S to današnjo tehnologijo se pa niti ne ve, od kod je izdelek prišel ali kdo ga je naredil. Trgovine nočejo prevzemati odgovornosti in se na druge načine borijo, da bi dokazale, da ni napaka, čeprav je včasih dejstvo, da pač je napaka. Če ti v enem mesecu poči šiv, to ni normalno, je napaka," je povedala. 

Je pisanje mnenj dobičkonosen posel?

Kadar sodni cenilec delo opravlja v svojstvu sodnega cenilca (to pomeni, kadar se pri svojem delu sklicuje na svoj status sodnega cenilca in pri tem na cenitev odtisne štampiljko sodnega cenilca), mora svojo storitev obračunati skladno z določbami pravilnika, v okviru katerih je določeno tudi plačilo za delo sodnih izvedencev, sodnih cenilcev in sodnih tolmačev, pojasnjujejo na ministrstvu.

Glede na Pravilnik o sodnih izvedencih, sodnih cenilcih in sodnih tolmačih, izvajalec za pregled ali ogled za vsako začetno uro prejme 51 evrov, vendar skupno največ 408 evrov. Za pisni izvid in mnenje ali cenitev mu pripada 350 evrov. Če je izdelava pisnega izvida in mnenja ali cenitve zelo zahtevna, pa mu pripada več denarja. 525 evrov za zahteven izvid in 582 evrov za izjemno zahteven pisni izvid. 

Razmere na trgu so sicer drugačne, pravi Cankarjeva, saj si ceno lahko vsak postavi sam. Če sodni cenilec ne opravlja dela v svojstvu sodnega cenilca (na primer če na svoje mnenje ne odtisne štampiljke sodnega cenilca, odtisne pa štampiljko svojega podjetja), lahko določi svojo ceno za opravljeno storitev, pravijo tudi na ministrstvu. 

Kljub temu naj bi veljalo, da cena tudi pri zasebnih naročnikih izhaja iz zgoraj omenjenega pravilnika. "Jaz se pod ceno 50 evrov, če bi že šla v to, sploh ne bi pogovarjala," je povedala, a dodala, da je možno, da je cena, če se mnenja napiše hitro, tudi nižja. Podatkov o tem, kakšne cene postavlja Urankar, ni imela, niti tega ni želela komentirati.

Urankar na naša vprašanja glede cene ni želel odgovoriti. Njegove prihodke smo skušali preveriti tudi prek finančnih poročil in portala Gvin, a ker ima normirani s. p., mu finančnih poročil ni treba podajati. 

Zakaj imamo v državi samo dva sodna cenilca na tem področju?

Nekoliko nenavadno se nam je zdelo, da imamo v celotni državi le dva cenilca oz. izvedenca za to področje, oba sta naziv prejela že leta 2004, od takrat pa tega naziva za področje tekstila ni prejel nihče drug, zato smo na ministrstvu preverili, če je število sodnih izvedencev omejeno. "Ne, število sodnih izvedencev za posamezno strokovno področje ali podpodročje sodno-izvedenskega oziroma sodno-cenilskega dela ni omejeno, zato tovrstne omejitve ne obstajajo niti za strokovno podpodročje tekstil - usnjarstvo, podpodročje tekstilna tehnologija," so odgovorili. 

Tudi Cankarjevi se zdi nenavadno, da sta samo dva. "Vendar pa na tem področju res ni veliko dela, razen kar je sporov s trgovinami, drugega dela je zelo malo, ker je industrije in proizvodnje zelo malo," je pojasnila. 

Od leta 2015 ministrstvo razpisuje javne pozive za imenovanje sodnih izvedencev, sodnih cenilcev in sodnih tolmačev glede na potrebe sodišč. "Ker sodišča v tem času niso izrazila potreb po dodatnem številu sodnih izvedencev na področju Tekstil - Usnjarstvo - Tekstilna tehnologija, posledično področje ni bilo uvrščeno v javne pozive, ki jih je ministrstvo objavilo," še razlagajo na ministrstvu.

Kdo sploh lahko postane sodni cenilec tekstila? 

Posameznik lahko postane sodni cenilec tako, da (uvodoma) poda vlogo za imenovanje za sodnega cenilca, in sicer v roku, ki je določen v javnem pozivu, ki ga ministrstvo dvakrat letno objavi v Uradnem listu RS ter na svoji spletni strani. Nato ministrstvo na podlagi njegove vloge presodi, ali oseba izpolnjuje pogoje za imenovanje za sodnega cenilca.

Eden od zakonskih pogojev je denimo pogoj izobrazbe, in sicer mora imeti oseba predbolonjsko univerzitetno izobrazbo ali končan bolonjski magistrski študijski program. Izjemoma je lahko sicer za sodnega izvedenca (ali sodnega cenilca oziroma sodnega tolmača) imenovana tudi oseba z nižjo stopnjo izobrazbe, če zaradi neobstoja ustrezne stopnje študijskega programa v Sloveniji ni mogoče izpolniti zahtevanega pogoja izobrazbe.

V kolikor torej oseba izpolnjuje pogoje za imenovanje, ga minister, pristojen za pravosodje, napoti na opravljanje posebnega preizkusa strokovnosti, ki je sestavljen iz pisnega in ustnega dela in ga lahko posameznik opravlja največ trikrat. "Jaz sem tri, štiri leta čakala samo prijavljena, potem pa je izobraževanje in izpit," je pojasnila Cankarjeva.

Preizkus zajema preverjanje znanja z ustreznega strokovnega področja in podpodročja oziroma jezika ter praktičnih sposobnosti in izkušenj. Vključuje tudi poznavanje predpisov, teorije in strokovne prakse z določenega strokovnega področja in podpodročja oziroma jezika ter preverjanje pravnega znanja.

Pisni del preizkusa za sodnega izvedenca ali sodnega cenilca zajema pisno nalogo s strokovnega področja in podpodročja. Naloga je zasnovana v obliki reševanja strokovnega problema s študijem primera na podlagi predloženega gradiva ter z izdelavo osnutka izvida in mnenja oziroma cenitve s strokovnega področja in podpodročja, za katero se opravlja preizkus.

Ustni del preizkusa je sestavljen iz zagovora pisne naloge in preverjanja znanja z ustreznega strokovnega področja in podpodročja ter praktičnih sposobnosti in izkušenj, poznavanja smernic za izdelavo izvedenskih mnenj oziroma cenitev ter iz preverjanja pravnega znanja.