Minuli konec tedna se je slovenska družina odločila, da obišče adventno Budimpešto. Že mesec pred svojim izletom so prek platforme za rezervacijo nastanitev rezervirali nočitev s polpenzionom v vrednosti 291 evrov ter od Bookinga dobili tudi uradno potrditev o svoji rezervaciji.
29. novembra se je tako družina z enoletnim otrokom odpravila na predbožični izlet v madžarsko prestolnico, kjer pa so se stvari zapletle. Ob prihodu v hotel so namreč izvedeli, da hotel njihove rezervacije nima zabeležene ter da je popolnoma zaseden.
Booking sicer v primeru, da je izbrana nepremičnina prenapolnjena oz. da osebje ne more najti vaše rezervacije, svetuje, naj jih uporabniki čim prej kontaktirajo prek centra za pomoč. Slednje je storila tudi družina.
Kot nam je povedal bralec, so se Slovenci nemudoma obrnili na telefonsko podporo Bookinga, kjer so jim ponudili 60 evrov pomoči pri iskanju drugega hotela. A v tem predadventnem času je bilo veliko nastanitev razprodanih, proste so ostale zgolj precej dražje sobe, je dodal. Zato so se Slovenci kljub večernim uram odločili, da se vrnejo v Slovenijo.
"A kaj bi bilo, če ne bi bili iz Slovenije? Kaj bi se zgodilo, če bi prišli z drugega kontinenta, recimo iz ZDA ali Azije?" se sprašuje bralec, ki nam je zaupal zgodbo. Družini je sicer Booking povrnil stroške rezervacije, vendar pa po njihovem mnenju slednje ne povrne izgubljenega izleta, tveganj za majhnega otroka, psihičnih obremenitev ter občutka, da "potrditev rezervacije na Bookingu očitno ni jamstvo".
Kaj narediti v takšnih primerih?
V času praznikov se za potovanja množično odločajo tudi številni Slovenci. Kot poudarjajo popotniške spletne strani, je najpomembneje, da oseba v primeru nevšečnosti zbere dejstva in vse zagotovitve hotela ali posredniške platforme pridobi v pisni obliki.
Pri platformi Booking.com je torej potrebno kontaktirati center za pomoč, kjer uporabnik navede številko svoje rezervacije, priloži morebitne fotografije težave (če ima hotel javno zapisano, da je prezaseden) ter ime hotela in hotelskega osebja, s katerimi je gost govoril.
Posredniško platformo naj uporabnik nato prosi, da mu zagotovi alternativno namestitev enake ali boljše kakovosti in po potrebi organizira prevoz. Tudi slednje naj podjetje potrdi pisno.
Če Booking.com organizira alternativno namestitev, se je treba še pred odhodom iz hotela prepričati, da so stroški in podatki o prijavi jasno dokumentirani.
"Ko je vaša rezervacija potrjena, jo mora vaš ponudnik storitev spoštovati. Če je ponudnik storitev preobremenjen, je odgovoren za čimprejšnje iskanje rešitve. Zagotavljamo mu smernice in praktično podporo," ob tem poudarjajo v podjetju Booking.
Uporabnik lahko v primeru, da mu ponudnik ne more ponuditi možnosti, ki jo je rezerviral ali druge ustrezne alternative, rezervacijo brezplačno prekliče (s celotnim povračilom vsega, kar je že plačal), Booking pa mu lahko pomaga najti alternativno namestitev v podobni kategoriji in ceni. "Če je alternativa nekoliko dražja, vam bomo razliko povrnili po vašem bivanju, ko nam boste poslali račun alternativnega ponudnika storitev," piše na njihovi spletni strani.
Priporočeno je, da gost, ki naleti na tovrstne težave, zbere čim več dokumentacije: potrditev rezervacije (e-pošta ali aplikacija), osebni dokument, uporabljen za prijavo, posnetki zaslona strani za rezervacijo (vrsta sobe, cena itd.), fotografije obvestila na recepciji, če je hotel povsem zaseden ali morebitne izjave osebja, vsi računi za taksi, obroke ali alternativno namestitev, za katere je moral gost plačati.
Na Bookingu lahko oseba odda tudi uradno pritožbo z vsemi dokazi in jasno zahtevano pravno sredstvo (vračilo, povračilo, odškodnina). V številnih državah pa tudi zakoni oz. predpisi o varstvu potrošnikov od hotelov zahtevajo, da gostom v primeru prezasedenosti poiščejo primerljivo namestitev. Nastale stroške lahko medtem popotniki skušajo izpodbijati tudi pri izdajatelju bančne kartice.
Opozorilo: 297. členu Kazenskega zakonika je posameznik kazensko odgovoren za javno spodbujanje sovraštva, nasilja ali nestrpnosti.