Ste doma, a vam poštni dostavljavec pošiljke ne dostavi?

Ena izmed prejemnikov SMS-a je mati, ki se je obrnila na nas. Ker je na porodniškem dopustu, je večinoma doma in doma je bila tudi takrat, ko prejela SMS, češ da ji ni mogoče dostaviti pošiljke. Zato se je ponjo odpravila v eno od poslovalnic Pošte Slovenije. Tam so ji zaposleni povedali, da imajo zadnje čase veliko takih pritožb, vendar ne morejo storiti ničesar, ker da to zanje opravljajo podizvajalci.

Pošta Slovenije je že pred časom sprejela model najemanja zunanjih izvajalcev za opravljanje poštnih storitev. Temu so sicer nasprotovali v Sindikatu poštnih delavcev, a najemanje zunanjih sodelavcev je zakonita praksa. Vprašanje je torej, kaj postori Pošta Slovenije za izpolnjevanje svojih obveznosti oziroma za pravilno in kakovostno izvedbo storitev.

S stališča potrošnika namreč ni bistveno, ali gre za podizvajalce ali ne. Kakovostna dostava je storitev, ki jo mora zagotoviti Pošta Slovenije, so pojasnili v Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS). Ne glede na to, ali pakete razvozi sama ali to nalogo zaupa zunanjim prevoznikom.

'Ob nedostavljenih pošiljkah na območju Ljubljane smo že ustrezno ukrepali'

Predstavniki Pošte Slovenije so nam potrdili, da se tovrstne reklamacije seveda pojavljajo, saj so storitvena dejavnost, kakovost storitev pa je odvisna tudi od človeškega faktorja. V zadnjem mesecu so prejeli zgolj nekaj posameznih reklamacij zaradi nedostavljenih pošiljk na območju Ljubljane, drugod po Sloveniji pa ne. Kot so zatrdili, so v primeru na območju Ljubljane že ukrepali – šlo je za delavca, zaposlenega pri pogodbeniku, s katerim so prekinili sodelovanje. "Vsekakor pa uporabnike naših storitev prosimo, da v takšnih primerih oziroma kakršnih koli primerih nezadovoljstva z dostavo to sporočijo po telefonu ali elektronski pošti našemu kontaktnemu centru," so spodbudili.

 Kaj lahko pri tem naredi potrošnik? 

Na ZPS so svetovali, naj zahteva ponovno dostavo pošiljke in o kršitvi obvesti Pošto Slovenije. Ob morebitnem sporu pa se lahko obrne na Agencijo za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS), katere naloga je varstvo pravic končnih uporabnikov elektronskih komunikacij in poštnih storitev. »Reševanje sporov pred agencijo je brezplačno,« zagotavlja agencija na svoji spletni strani.

AKOS tudi pojasnjuje, da ima vsak končni uporabnik "pravico do ugovora zoper odločitev ali ravnanje izvajalca poštnih storitev v zvezi z dostopom in izvajanjem storitev". Preden pa tovrstne težave predočite agenciji, morate nujno najprej reklamirati storitev pri izvajalcu poštnih storitev, ki vam je na reklamacijo dolžan odgovoriti v 15 dneh. "Če ne prejmete odgovora operaterja oziroma izvajalca poštnih storitev ali z njegovo odločitvijo niste zadovoljni, lahko v 15 oziroma 30 dneh na agenciji vložite predlog za rešitev spora," svetujejo predstavniki AKOSA. Navodila za oddajo vloge najdete na njihovi spletni strani.

Ali lahko potrošnik zahteva odškodnino? 

Na ZPS so pojasnili, da bi moral potrošnik za uspešno uveljavljanje odškodnine izkazati konkretno škodo, ki mu je nastala, kar je v podobnih primerih težka naloga. "Morda bi lahko zaradi nepravilno izvedene poštne storitve zahteval povrnitev zneska dostave, saj potrošnik plača za storitev dostave na dom, česar pa dostavljavec v takem primeru ni omogočil," so pojasnili. 

Kako reagira Pošta Slovenije na pritožbe potrošnikov, povezane z dostavo pošiljke?

Predstavniki pošte so zagotovili, da naredijo vse, kar je v njihovi moči, da pošiljka doseže svojega naslovnika "na zanj najprimernejši in najudobnejši način". V večini primerov mu pošiljko brezplačno znova dostavijo oziroma mu ponudijo druge možnosti za prevzem pošiljke, kot so denimo paketomati na bencinskih servisih in paketniki ob poštnih poslovalnicah in na drugih lokacijah po Sloveniji. "Možen pa je tudi dogovor, da paket dostavimo na dogovorjeno mesto brez potrditve prevzema," so našteli. 

Ob tem so zatrdili, da kazalnike kakovosti spremljajo dnevno: "Tako je bilo v obdobju zadnjega meseca kar 98 odstotkov paketnih pošiljk vročenih v enem dnevu. O neučinkovitosti dostave zato nikakor ne moremo govoriti."

Osem pogodbenih dostavljavcev pošiljk z 69 vozili

Po navedbah Pošte Slovenije ima pošta trenutno sklenjene pogodbe za dostavo paketov z osmimi pogodbenimi izvajalci, ki opravljajo dostavo z 69 vozili. Večinoma so samostojni podjetniki. "Glede na število zaposlenih, ki v Pošti Slovenije odvisni družbi Invalidsko podjetje Pošte Slovenije (IPPS) opravljajo dostavo pošiljk, navedeno število vozil in izvajalcev predstavlja zgolj 2,7 odstotka lastnih izvajalcev v segmentu dostave in 1,4 odstotka vseh zaposlenih v segmentu prometa," so pojasnili predstavniki pošte.

Zanimalo nas je namreč, kdaj in zakaj so uvedli model najemanja zunanjih izvajalcev za dostavo pošiljk. Razložili so, da so jih iskali predvsem do konca lanskega leta, in sicer zaradi ekstremno povečanih količin paketnih pošiljk, ki so posledica epidemije covida-19 in spremenjenih navad potrošnikov. "Razlog za oddajanje dela storitev zunanjim izvajalcem je predvsem hitrejše, lažje in optimalno pokrivanje večjih nihanj v obsegu poslovanja. Odločitev o sodelovanju s pogodbenimi izvajalci temelji na analizi potreb delovnega procesa, ponudbe na trgu in ekonomičnosti poslovanja. Gre za pogodbeno razmerje z elementi civilnopravne narave, torej za sodelovanje med poslovnimi subjekti, in ne za zaposlitev delavcev, saj Pošta Slovenije podizvajalcem plača storitev, ki se obračuna po številu enot, prevzetih v dostavo," so izpostavili.

Lani so zaradi omejitev trgovinske dejavnosti in izrazite selitve na spletne platforme opazili več kot 40-odstotno rast paketnih pošiljk v primerjavi s predhodnim letom. "V obdobju od novembra 2020 do januarja 2021 pa je bil v najbolj obremenjenih dneh obseg paketnih pošiljk tudi podvojen," so izpostavili. Po njihovih besedah pa količine paketnih pošiljk – predvsem zaradi nadaljevanja trenda povečanja nakupov v spletni prodaji – tudi letos ostajajo velike, in sicer nad 30 odstotkov glede na lansko leto.

Kako je pošta poslovala lani?

Kot so navedli predstavniki, je Skupina Pošta Slovenije v lanskem poslovnem letu, na katero je vplivala epidemija covida-19, ustvarila čisti poslovni izid v višini 5,2 milijona evrov, od tega pripada obvladujoči družbi 4,5 milijona evrov, kar je višji rezultat od načrtovanega v rebalansu poslovnega načrta. Čisti prihodki od prodaje znašajo 410,7 milijona evrov, kar je za 6 odstotkov več, kot je bilo načrtovano v rebalansu poslovno-finančnega načrta.

V okviru poslovnih prihodkov še vedno največji, 40,4-odstotni delež predstavljajo prihodki od pisemskih storitev, ki so za 2 odstotka nižji kot v enakem obdobju leta 2019 in za 4 odstotke višji, kot so načrtovali v rebalansu poslovno-finančnega načrta. 

Za leto 2021 v Pošti načrtujejo nadaljnjo zmerno rast prihodkov. "Ob upoštevanju postopnega umirjanja epidemije predvidevamo, da bomo načrtovani plan dosegli. Ključni za doseganje rasti bodo še naprej prihodki od paketnih in logističnih storitev, pomembne pa ostajajo pisemske in IT-storitve ter storitve na mreži," so pojasnili.