Turizem v Ljubljani: porast stenic, premalo petične ponudbe, a turisti večinoma zadovoljni

Na nas sta se obrnila turista z neprijetno izkušnjo nad kakovostjo nastanitve v prestolnici. V enem od ljubljanskih hostlov, kjer sta bivala, so jima nočni počitek kratile stenice. Z epidemijo stenic se sicer ukvarja ves svet, v Ljubljani so se, posteljne nadloge, ki jih turisti sicer praviloma prinesejo z letal in vlakov, v zadnjih treh letih izjemno namnožile, so pojasnili v hostlu, kjer so zatrdili, da so težavo že odpravili.

'Odprava stenic veliko stane, a pri tem se nikakor ne sme varčevati'

Kot so povedali na Turizmu Ljubljana, so stenice trdovratna nadloga, ki zahtevajo precej ukrepov, da se jih trajno odstrani. Ne pomeni pa, da je težava v ponudniku namestitve, saj gostje, ki pogosto menjajo namestitve, stenice večinoma prinesejo s seboj s prtljago. Vsak ponudnik mora biti na to ves čas pozoren in mora prostore čim prej očistiti, da obdrži goste.

Tako pravi tudi predsednik Združenja hotelirjev Slovenije, ki deluje pod okriljem Turistično gostinske zbornice Slovenije, Gregor Jamnik, ki pojasnjuje, da stenice niso nenavadna stvar, v ZDA se celo v petzvezdičnih hotelih soočajo z epidemijo stenic, najbolj okuženi pa sta vzhodna in zahodna obala: "Krivde za pojav stenic ne moremo pripisati ponudniku nastanitve, saj jih s seboj prinesejo turisti z vlakov in hotelov. Je pa razlika seveda v tem, kako vestni so ponudniki in kako hitro odreagirajo. Kot dodaja, za to hotelirji porabijo veliko denarja, saj se stenice skrijejo tudi v pohištvo, znesek deratizacije je visok, zavreči je treba tudi vzmetnico, soba se nekaj časa ne more oddajati." A kot poudarja, se je treba s tem problemom ukvarjati resno in ponudniki pri tem nikakor ne smejo varčevati.

Ker smo že vstopili v čas dopustov, smo Jamnika povprašali tudi o tem, kaj v hotelirstvu pravzaprav pomeni kakovostna namestitev. Kot je razložil, je ta seštevek tisočerih detajlov, ki vplivajo na udobje gosta in njegovo dobro počutje. Ločimo jih na oprijemljive – čista postelja, čista soba, mehke brisače, vrhunska kozmetika, kavomat v sobi, izjemna hrana, lepa pipa … in na neoprijemljive – dobra postrežba, prijaznost in znanje osebja, njihovo pripravljenost pomagati gostu itd.

Pasti spletnih posrednikov, kot sta Airbnb in Booking

V počitniški sezoni v turistično privlačnih mestih praviloma primanjkuje nastanitev. Turisti se tudi zato odločajo za ponudbo preko platform, kot sta Booking in Airbnb. Ta je praviloma tudi cenejša in včasih videti tudi lepša in prostornejša od hotelskih namestitev. A kot poudarja Jamnik, hotelirji nenehno opozarjajo, da je to le ena plat medalje. Bolj umazana stran pa je ta, da gost, ki namestitev rezervira preko Airbnb, veliko tvega.

Če gostje spijo v hotelih oziroma v zakonsko reguliranih namestitvah, so ponudniki po zakonu zavezani k odgovornosti. Gost je zavarovan, v primeru nezgod in neprijetnosti pa upravičen do odškodnine: "V primeru Airbnb  pa vlada popolna divjina, portal se klasificira kot posrednik pri oglaševanju samostojnih ponudnikov in noče prevzemati nikakršne odgovornosti, na tem področju pa ni nobenega inšpekcijskega nadzora," trdi Jamnik. Podobno velja tudi za Booking, saj je problematičen tip namestitve, ki ni zakonsko reguliran, ne toliko platforma, na kateri ga najdemo. 

Če gost namreč rezervira po zakonodaji reguliran tip nastanitve, je lahko prepričan, da je zavarovan. Takšen tip namestitve nadzoruje tudi inšpekcija, kar gostom jamči, da je stvar varna in urejena.

Kot pojasnjuje Jamnik, to v praksi pomeni reden nadzor, požarno varnost, vaje, vsakodnevno jemanje brisov kopalnih voda, HACCP sistem nadzora nad varnostjo hrane ... Vse to je v tistih namestitvah, ki niso regulirane, prepuščeno gostom, zato pa so hotelske storitve praviloma dražje.

Kot opozarja, so gostje prevečkrat preveč brezbrižni glede tega: "To je seveda legitimna odločitev posameznika." Jamnik je opozoril tudi na nejasnosti pri terjanju odškodnin, za katere je veljajo, da gostom, ki nastanitev rezervirajo preko tovrstnih portalov, ne pripadajo.

Mreža za sodelovanje na področju varstva potrošnikov (Mreža CPC) je namreč pod vodstvom norveškega organa za varstvo potrošnikov julija 2018 izvedla oceno poslovnih praks podjetja Airbnb. Organi so podjetje Airbnb pozvali, naj do konca avgusta 2018 predlaga podrobne rešitve, kako bo svoje ravnanje uskladilo z zakonodajo EU o varstvu potrošnikov.

Kot je pojasnjeno na strani Zveze potrošnikov Slovenije, so podjetje Airbnb pozvali, da bi pogoje poslovanja uskladilo s pravili EU o varstvu potrošnikov, da bo jasno, da lahko potrošniki uveljavljajo vsa pravna sredstva, ki so na voljo, zlasti pravico do tožbe zoper gostitelja v primeru osebne ali druge škode, da bo podjetje Airbnb  potrošnikom pojasnilo, da imajo pravico vložiti tožbo zoper podjetje pred sodiščem države, v kateri imajo stalno prebivališče in da bo podjetje Airbnb moralo potrošnike obvestiti, kadar se bo odločilo odpovedati pogodbo ali odstraniti vsebino, potrošnikom pa bo ponudilo pravico do pritožbe in po potrebi odškodnine.

Kot so nam na vprašanje, ali je Airbnb to storil, odgovorili na evropskem potrošniškem centru Slovenija: "Če primerjamo obe besedili, ugotovimo, da spornih določb s katerimi je Airbnb potrošnike v preteklosti prikrajšal za njihovo osnovno zakonsko pravico, da tožijo gostitelja v primeru osebne ali druge škode, veljavni splošni pogoji poslovanja z dne 21. januarja 2019 ne vsebujejo več." 

Kot pojasnjujejo na evropskem potrošniškem centru Slovenija, se določila Zakona o varstvu potrošnikov, ki urejajo turistične pakete v primerih, ko gre samo za rezervacijo namestitve, sicer ne uporabljajo. Turistični paket namreč predstavlja kombinacijo dveh ali več različnih vrst potovalnih storitev za isto potovanje/počitnice, pri čemer lahko potovalne storitve zajemajo prevoz, namestitev, najem vozila ali po posebnih pogojih druge turistične storitve.

Potrošniki pa lahko v tovrstnih primerih uveljavljajo pravice zaradi nepravilno opravljene storitve: "Potrošnik lahko v primeru, da počitniška nastanitev nima lastnosti ali odlik, ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oz. prikazane v oglasu, uveljavlja pravice na podlagi Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) zaradi nepravilno opravljene storitve.  Potrošnik od izvajalca storitve zahteva, da: odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali  vrne plačani znesek. Potrošnikom svetujemo, da na napake opozorijo takoj in poskušajo težave urediti  na licu mesta, skrajni rok za vložitev zahtevka zaradi nepravilno opravljene storitve pa je po ZVPot sicer 2 meseca od dneva, ko je bila napaka odkrita."

Kako so z namestitvami zadovoljni ljubljanski turisti?

V Ljubljani je sicer tovrstna ponudba oddajanja nepremičnin po besedah turizma Ljubljana dobrodošla: "Na Turizmu Ljubljana zbiramo podatke za 20 ljubljanskih hotelov in dveh hostlov, katerih povprečna zasedenost je bila lani več kot 76-odstotna. Ker govorimo o letnem povprečju, je to visoka številka, je pa dejstvo, da v določenih obdobjih, kot so poletni meseci in ob večjih mednarodnih poslovnih prireditvah (kongresih), ki jih je v Ljubljani vsako leto več, prenočitvenih kapacitet primanjkuje. Takrat so dodatna ležišča, ki jih sobodajalci ponujajo preko različnih portalov, dobrodošla. Zasebni ponudniki so pomemben del turistične ponudbe v Ljubljani, saj določen segment gostov želi prav tovrstno namestitev."

A pri tem poudarjajo, da je nujno delovati v zakonskih okvirih, ki se oblikujejo na državni ravni: "Sobodajalci so se dolžni vpisati v register, ki ga vodi Ajpes. Gosti, ki neprijavljeni bivajo v nastanitvah, ki so jih najeli preko portala Airbnb oziroma podobnih platform, ne plačujejo turistične takse, prav tako se jih ne beleži v statistiko prihodov in nočitev. Z vidika varnosti je treba goste prijaviti tudi pri policiji, poleg tega morajo vsi sobodajalci izdajati račune ter poravnavati davčne obveznosti. Ljubljana za razliko od Berlina, Amsterdama, Barcelone ni ''država v državi'' in ne more sama oblikovati ukrepov za regulacijo dejavnosti, aktivno pa spremljamo in podpiramo vse pristojne inštitucije pri poskusih reguliranja neprijavljenega kratkoročnega oddajanja nepremičnin." Kot izpostavljajo, na poslovanje podjetja Airbnb ne morejo vplivati, saj ima sedež v San Franciscu, spremljajo pa razmah pojava oddaje zasebnih namestitev preko različnih platform.

Po podatkih Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo je bilo leta 2017 v Ljubljani 1100 aktivnih Airbnb gostiteljev, kar pa ne pomeni, da vsi oddajajo stanovanja ves čas, veliko jih oddaja le občasno.

Kot poudarja tudi Jamnik, si v združenju želijo celostne ureditve panoge oddajanja stanovanj, kjer bi bila zadeva regulirana, a kot pravi, gre za svetovni problem: "Enak problem je v Amsterdamu, saj inšpektorji nimajo dovoljenja, da vstopijo v zasebno stanovanje, kar pa je srž problema."

Kljub porastu turizma v Ljubljani ne beležijo porasta pritožb zoper slovenske ponudnike

Evropski potrošniški center Slovenija, ki obravnava pritožbe slovenskih potrošnikov zoper tuje ponudnike blaga in storitev ter pritožbe tujih potrošnikov zoper slovenske ponudnike, kljub povečanem številu tujih turistov v Sloveniji, sicer ne beleži nobenega porasta pritožb zoper slovenske ponudnike turističnih namestitev. V letu 2018 so pritožbe na tem področju znašale le osem odstotkov vseh pritožb, ki jih je EPC obravnaval zoper slovenske ponudnike.

Kot kakovost nastanitev ocenjuje Jamnik, je Ljubljana majhna in seveda, če se recimo primerjamo s Salzburgom, je kakovost nekoliko nižja, saj pri nas tudi nimamo toliko petičnih gostov: "Če pa se primerjamo z Zagrebom, bi si upal trditi, da je kakovost nastanitev celo boljša."  

Sam vidi sicer še kar nekaj prostora za izboljšave pri nadzoru kakovosti zakonsko urejenih oblik nastanitve: "Hoteli, ki smo del verig, na pol leta dobimo obisk inšpektorjev naših verig, ki od nas zahtevajo potrdila, da smo antiseptično in globinsko očistili vzmetnice. A to zahtevajo le inšpektorji hotelskih verig, takšnih pa je pri nas le nekaj odstotkov, za vse ostalo pa ni nadzora. Mogoče je to tudi ena od idej, da bi sprejeli regulativo na tem področju. Če redno merimo vzorce vode, če redno spremljamo varnost hrane, bi lahko redno spremljali tudi čistočo postelj." 

Kot zaključi Jamnik: "Kakovost tovrstne ponudbe nikakor ni slaba, si pa želimo boljše. Želimo si večjega svetovljanstva v Ljubljani. V Ljubljani je pomanjkanje predvsem boljših mednarodnih hotelov in verig, petičnega turizma je še vedno premalo, pogrešamo dodatne zgodbe in posebne lifestyle namestitve."