Zapleti pri dobavi in reklamaciji izdelkov in storitev – kaj storiti?

Na Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) so v zadnjem letu opazili porast primerov, ko je podjetje zamujalo z dobavo izdelka ali pa z izvedbo del. Zanimalo nas je, kako je z dobavnimi roki izdelkov, ki jih naročimo pri velikih trgovcih ali pri manjših zasebnikih, ki se običajno ukvarjajo z izdelavo zgolj določenih artiklov, denimo mizarjih. Tako eni kot drugi ob naročilu povedo, kako dolgo bo treba čakati na določen proizvod: kavč, kuhinjo, stole, mizo itd. Ob tem jim mora potrošnik nakazati določen avans, ki se giblje med 20 in celo 100 odstotki cene. Ali je določeno, kako visok avans lahko pobere trgovec ali izdelovalec in ali je ta avans tudi garancija, da bo do določenega roka izdelal oziroma kupcu dostavil izdelek? Na ZPS so razložili, da višina avansa zakonsko ni določena, potrošniku pa še ne zagotavlja, da bo podjetje pogodbeno dogovorjeno obveznost izpolnilo v roku: "Avans je namreč predplačilo, velja za sestavni del ponudbe, ki jo podjetje oblikuje prosto."

Kaj, če trgovec ali izdelovalec zamuja z dobavnim rokom?

Koliko časa lahko zamuja, ne da bi o tem obvestil kupca, in koliko časa lahko podaljšuje dobavo, če potrošnika obvesti in mu pojasni, zakaj izdelka ne more dostaviti v dogovorjenem roku? Pri tem predpostavimo, da je kupec že poravnal celotno kupnino oziroma jo je pripravljen plačati dan pred dostavo, kakor je pogosto v praksi.

Pogodbeno razmerje med kupcem in prodajalcem ureja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot), ki je glede na Obligacijski zakonik specialni zakon. Zakonske dolžnosti prodajalca in pravice potrošnika o izpolnitvi obveznosti iz prodajne pogodbe so odvisne od tega, na kakšen način sta se dogovorila o roku dobave naročenega blaga.

Če čas izročitve blaga v pogodbi ni določen, mora podjetje svojo obveznost izpolniti takoj, najpozneje pa v 30 dneh po sklenitvi pogodbe, razen če sta se stranki dogovorili drugače.

Kako pa ravnati, ko sta stranki določili dobavni rok in je ta že zdavnaj potekel? Na ZPS so pojasnili, da potrošnik takrat, ko ob sklepanju pogodbe ne seznani prodajalca, da je pravočasna dobava blaga bistvena sestavina pogodbe (najbolje, da to navedeta v prodajni pogodbi), ne more takoj odstopiti od prodajne pogodbe. Lahko pa ukrepa po določenem postopku.

1. Dodatni rok

Kupec mora prodajalcu določiti primeren dodatni rok za izpolnitev pogodbe. To naj stori pisno, denimo po elektronski pošti, da bo imel dokaz o izpolnitvi svoje obveznosti, če bo želel v nadaljevanju odstopiti od pogodbe.

2. Odstop od pogodbe

Če prodajalec niti v dodatnem roku ne dobavi blaga, lahko kupec odstopi od pogodbe. To stori tako, da napiše izjavo, iz katere mora na jasen in nedvoumen način izhajati, da prodajna pogodba zaradi odstopa preneha. Pogodba namreč ne preneha veljati sama od sebe, ampak šele takrat, ko so izpolnjeni zakonsko določeni pogoji.

3. Posledice razvezane pogodbe

Ko pogodba preneha veljati, sta obe stranki prosti obveznosti, vendar mora prodajalec kupcu plačati odškodnino za nastalo škodo, ker ni izpolnil svoje obveznosti. Kupec pa mora prodajalcu dokazati odškodninsko odgovornost. Potrošnik se težavam z dokazovanjem odškodninske odgovornosti izogne, če sta stranki v pogodbi zapisali, kakšna bo kazen za neizpolnitev pogodbe – to je plačilo določenega zneska. V tem primeru ni treba kupcu dokazovati niti nastanka niti višine škode, saj obstoj škode ni pogoj za pravico do izplačila pogodbene kazni. Če je prodajalec plačilo že prejel, ga mora vrniti in plačati obresti od dneva, ko ga je prejel.

4. Če ne želite odstopiti od pogodbe

Prodajalec dobavi blago z zamudo, potrošnik pa lahko od njega zahteva odškodnino za škodo, ki je nastala zaradi zamude. Pri tem velja enako, kot smo zapisali za primer odstopa od pogodbe, torej da mora kupec prodajalcu dokazati odškodninsko odgovornost. Če sta se dogovorila in v prodajni pogodbi določila kazen za zamudo, jo kupec lahko uveljavlja le, če so izpolnjene zakonske predpostavke za pridobitev pravice do pogodbene kazni. "Pri tem opozarjamo, da mora potrošnik pogodbeno kazen za zamudo uveljavljati pravočasno, to je najpozneje ob izpolnitvi pogodbe – dostavi blaga," so možnosti, ki jih lahko izkoristi potrošnik, opisali na ZPS.

Kaj pa lahko naredi potrošnik, če se mu prodajalec po preteku dobavnega roka niti ne oglaša več? Če podjetje niti v dodatnem roku, ki mu ga postavi potrošnik, ne izpolni svoje obveznosti, lahko potrošnik, kot smo že zapisali, od pogodbe odstopi. "Podjetje pa mu mora nemudoma vrniti vsa opravljena plačila. Če tega ne stori, lahko zoper njega ukrepa tržni inšpektorat," so pojasnili na ZPS.

Ali lahko prodajalec kasneje dvigne ceno zaradi zvišanja cen materialov?

V zadnjem času se je na trgu podražilo kar nekaj gradbenih materialov, kar zvišuje tudi ceno končnih izdelkov. Najbolj so poskočile cene plastičnih in kovinskih materialov, tudi do 40 odstotkov. Armaturno železo se je denimo podražilo za dvakrat. Dvignile so se tudi cene opečnih in cementnih izdelkov ter kamenin in keramike.

Zanimalo nas je, kako ravnati, če se cene materialov podražijo, potem ko sta se prodajalec in kupec že dogovorila o roku dostave oziroma izvedbi storitve in je kupec že plačal avans. Recimo, da se se z zasebnikom dogovorimo, da bo kupil in za nas položi mavčne plošče za suhomontažno gradnjo. Spiše predračun, ki ga deloma ali v celoti plačamo. Nato nam zasebnik, preden pride opravit delo, reče, da so se mavčne plošče podražile in bo zato račun višji. Ali nam lahko zaračuna več?

Po besedah ZPS podjetje zavezuje cena, ki je veljala ob sklenitvi pogodbe. Če se kupec in izvajalec o ceni dogovorita brez izrecnega jamstva in se med delom izkaže, da je prekoračitev cene neizogibna, mora izvajalec takoj, ko ugotovi, da bo izračun prekoračen, o tem obvestiti potrošnika. "Če tega ne stori, ne more zahtevati višjega plačila," so poudarili.

Če je s kupljenim izdelkom kaj narobe, nam zakon daje pravico uveljavljanja stvarne napake

Kako ravnati, ko določeno stvar, denimo kuhinjo (vključno z montažo), plačamo v celoti in napako odkrijemo šele takrat, ko jo izvajalec že zmontira pri nas? V kolikšnem času je dolžan odpraviti napako, na primer zamenjati poškodovani del pohištva, dostaviti novo pipo, ker je pripeljal napačno, zamenjati omaro zaradi svojih napačnih meritev?

Če prodajalec napako prizna in ta ni sporna, mora podjetje čim prej oziroma najkasneje v osmih dneh ugoditi zahtevku potrošnika. Če napake ne prizna, mora pisno odgovoriti kupcu na reklamacijski zahtevek, in sicer v osmih dneh po njegovem prejemu. A zgodi se, da trgovec na potrošnikovo reklamacijo ne reagira in mu v določenem roku ne odgovori. V tem primeru se lahko kupec obrne na tržni inšpektorat, ki lahko podjetju zaradi neupoštevanja zakonske obveznosti odgovora izreče globo, so povedali na ZPS.

Zgodi se tudi, da izvajalec delo sicer opravi, a če je pri tem naredil napako – morda vgradil material, za katerega se s kupcem nista dogovorila, ali napačen element – in jo je treba popraviti, ga lep čas ni več na spregled. Kakšne pravice imamo potrošniki v tem primeru? Na ZPS so pojasnili, da ima kupec, če izvajalec storitev opravi nepravilno, od njega pravico zahtevati naslednje: da odpravi pomanjkljivosti, vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo, ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek.

Če prodajalec napake na izdelku ali storitvi ne prizna, potrošnik pa vztraja, da obstaja, bo moral v skrajnem primeru obstoj napake dokazovati po sodni poti. Preden se odloči za to, ima na voljo še druge možnosti, pravijo na ZPS. Lahko se obrne na tržni inšpektorat in zaprosi za pomoč pri reševanju reklamacij. Lahko jim napiše prijavo, če podjetje ne spoštuje zakonskih obveznosti – ne odgovarja na njegov zahtevek oziroma se ne drži rokov za odgovor na reklamacijo.