Od klika do vrat v manj kot uri: kaj vse se zgodi vmes?

Na prvem mestu so burgerji, pa klasika – pice, zelo popularna je tudi azijska hrana, v zadnjem času pa raste zanimanje za bolj zdrave jedi. Tako navade Slovencev pri uporabi aplikacije za dostavo na dom povzema Clemens Brugger, generalni direktor Wolt Slovenija.

Dostava hrane je v zadnjem desetletju postala nekaj vsakdanjega, nekaj, kar nam prihrani čas. "Na eni strani smo se kot družba v preteklih letih digitalizirali. Tukaj je bila korona zagotovo velik faktor in verjetno največji razlog. Potem bi rekel, da smo kot družba razvili drugačen odnos do časa. Prihranek časa je postal zelo pomemben za vse nas. Tudi logistika se je digitalizirala. Naša storitev brez tehnologije in digitalne logistike ne bi bila mogoča, kar je zelo pomemben dejavnik," pravi Brugger. 

Poseben pomen so tovrstne storitve dobile v koronskem času. Ker več nismo mogli v restavracijo, so te "prišle" k nam. "Za marsikatero restavracijo je bila naša platforma edini način preživetja. Vsi so se nekako priklopili – uporabniki so iskali storitev, restavracije so jo ponujale, mi pa smo zagotovili platformo in infrastrukturo," je spomnil. 

Čeprav se naročilo hrane na dom zdi preprosto – le nekaj klikov in kosilo je na poti – pa v ozadju deluje izjemno kompleksen sistem. Tehnologija, algoritmi, logistika in ljudje skupaj ustvarjajo izkušnjo, ki jo uporabniki pogosto jemljejo za samoumevno. Gre za obsežen sistem, ki mora v vsakem trenutku obvladovati ogromno število naročil. "Imamo več sto ljudi, ki delajo izključno na razvoju tehnologije, v razvojnih centrih v Helsinkih, Stockholmu in Tel Avivu. Njihova naloga je stalno izboljševanje sistema," pravi Brugger. 

Na drugi strani pa je ravno tako pomembna podpora uporabnikom. "Stvari lahko hitro gredo narobe: nekdo pozabi omako, restavracija pripravi napačno naročilo ... Vse to mora nekdo rešiti takoj. Približno 40 odstotkov naše ekipe dela v podpori, na kar smo zelo ponosni. Povprečen odzivni čas je manj kot minuta, kar je velik napredek v primerjavi s časi, ko si na odgovor čakal več dni. Na eni strani je torej tehnologija, na drugi pa človeški faktor, ki nadzira procese – in ta ostaja izjemno pomemben," poudarja. 

Delovanje sistema temelji na algoritmih, ki pomagajo razporejati naročila in prilagajati ponudbo uporabnikom. A ker se okoli umetne inteligence pojavlja veliko dvomov, v podjetju poudarjajo transparentnost. "O tem obstaja veliko mitov, zato vsako leto objavimo poročilo o preglednosti algoritmov, kjer natančno pojasnimo, kje in kako se uporabljajo. Na primer: dostavni partnerji pogosto vprašajo, zakaj določeno naročilo dobi nekdo drug. V poročilu jasno navedemo kriterije: ali je partner aktiven, kje se nahaja, katero prevozno sredstvo uporablja in določene nastavitve (na primer, ali sprejema gotovino). Podobno velja za uporabnike – aplikacija se prilagaja njihovim navadam. Upošteva pretekla naročila, preference in priljubljenost restavracij," pravi Brugger.

Platforme, kot je Wolt, ne ponujajo le storitve uporabnikom, pač pa nudijo tudi možnost za zaslužek. Ena ključnih prednosti platformnega dela je fleksibilnost, hkrati pa kritiki opozarjajo na negotovost tovrstnega dela. Evropska unija je zato pripravila novo direktivo o platformnem delu, ki jo bodo morale države članice do konca leta prenesti v nacionalno zakonodajo. Ta se osredotoča na tri ključna področja: status delavcev, nadzor nad algoritmi in varstvo osebnih podatkov. 

"To je priložnost, da v Sloveniji sistem nadgradimo na pameten način – izboljšamo položaj dostavnih partnerjev, ne da bi pri tem izgubili fleksibilnost," prvi direktor Wolta. Sam meni, da bi bilo smiselno izboljšati zakonodajo glede bolniške odsotnosti in zavarovanja za primer brezposelnosti. "Podpiramo tudi idejo kolektivnega pogajanja, čeprav je to pri samostojnih podjetnikih trenutno težje izvedljivo. Pomembno bi bilo najti način, kako omogočiti kolektivno dogovarjanje v tej panogi in morda zagotoviti določeno minimalno plačilo. To so ključne točke, kjer vidimo prostor za izboljšave," pravi Brugger. 

V Sloveniji ima podjetje približno 60 zaposlenih, v podpori dela še okoli 30 študentov. Poleg tega pa imajo tudi približno 2000 mesečno aktivnih partnerjev dostavljalcev. "To so tisti, ki vsaj enkrat na mesec dostavijo naročilo. Skupno imamo več kot 6000 pogodb s partnerji, vendar nimajo obveznosti do nas – lahko se sami odločijo, kdaj bodo aktivni."

Brugger poudarja, da pri dostavljalcih ne gre za klasično zaposlitev, pač pa predvsem za dodaten vir zaslužka. "Več kot 80 odstotkov kurirjev ima drugo dejavnost. To se odraža tudi v povprečnem številu ur, ki jih opravijo – približno 43 ur na mesec, kar pomeni slabih 11 ur na teden oziroma uro ali dve na dan," pravi.

Bruggers je delil tudi nekaj zanimivih anekdot, ki so jih zabeležili. Pri naročilih sicer nekih večjih posebnosti ni, razen morda pri količini. "So pa zanimivi načini dostave. Spomnim se dostavljalca, ki se mu je pokvarilo vozilo in je dostavo opravil z mestnim avtobusom. Imeli smo tudi dostave s taksijem," pravi. 

No, imeli pa so tudi bolj nenavadne dogodke. "Na primer, da je dostavljalec pojedel naročilo in šel domov," je izpostavil in dodal, da nikoli ni dolgčas. 

A kljub takšnim primerom, Bruggers pravi, da so Slovenci na splošno potrpežljivi in prijetni uporabniki, tudi kadar gre za reklamacije. "Dnevno rešimo na tisoče primerov, tako da je tega res veliko. So pa, kot sem prej omenil, Slovenci načeloma precej spoštljivi. Zaznavamo manj težav kot morda v večjih državah," je dejal. 

Dostava hrane odpira tudi vprašanja vpliva na okolje – tako zaradi prometa kot zaradi embalaže. Pri prometu direktor meni, da je učinek lahko celo pozitiven: "Načeloma je naša dostava bolj prijazna do okolja, kot če bi vsak, ki naroča, šel z avtom v gostilno."

V Sloveniji opravijo del dostav že povsem brez emisij. "Imamo približno 30 odstotkov dostav brez CO2, saj uporabljamo električna vozila in kolesa," pravi. Po drugi strani pa priznava, da je embalaža večji izziv. "V nekaterih državah imamo sisteme vračljive embalaže, v Sloveniji pa za zdaj to še ni razširjeno. Kljub temu aktivno spodbujamo restavracije k uporabi biorazgradljive embalaže. V zadnjih letih se je stanje bistveno izboljšalo – stiropor je danes že skoraj izjema," pravi. 

Ob koncu pogovora smo se dotaknili tudi prihodnosti, za katero Brugger meni, da ne bo povsem digitalna, pač pa bo ostala hibridna. "Mislim, da bo ta model ostal. Ljudje želijo tako fizično izkušnjo kot tudi udobje digitalnih storitev. En dan greš v restavracijo, naslednji dan si zaradi pomanjkanja časa naročiš hrano v pisarno. Najuspešnejša bodo podjetja, ki bodo znala združiti oboje – ustvariti posebno izkušnjo in hkrati prihraniti čas pri vsakodnevnih opravilih," meni. 

Spremembe pa pričakuje pri ponudbi na tovrstnih aplikacijah: "Že danes ne naročamo le hrane, ampak tudi živila, cvetje, elektroniko ... V prihodnosti bodo še bolj pomembne storitve – na primer masaža ali zdravstvene storitve na domu."

Prav tako poudarja, da roboti in droni pri dostavi na dom že danes niso več znanstvena fantastika. "To ni več prihodnost, ampak že realnost. V nekaterih mestih roboti že dostavljajo naročila. Droni bodo verjetno dopolnitev sistema, predvsem za daljše razdalje, vendar jih omejuje regulacija, zlasti v Evropi," pravi Brugger.